Digitalisaatio vastaanottovirkailijan kokemuksena : case Original Sokos Hotel Vaakuna Pori
Koskinen, Eva (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051912194
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023051912194
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tutkittiin, miten digitalisoituminen näyttäytyy vastaanottovirkailijan kokemuksessa. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Original Sokos Hotel Vaakuna Pori, jonka takia tutkimuksen haastateltavat valikoituivat sieltä. Hotellissa tehdyn remontin vuoksi Original Sokos Hotel Vaakuna Porin vastaanoton työtilaan tehtiin muutoksia. Yksi muutoksista oli digitalisaation lisääntyminen. Tutkimuksen tarkoituksena oli kartoittaa, millä tavoin digitalisoitumisen lisääntyminen näyttäytyy vastaanottovirkailijan palveluprosessikokemuksessa ja miten se vaikuttaa vastaanottovirkailijan työkokemukseen. Tehtävänä oli kerätä aineistoa hotellin vastaanoton henkilökunnalta ja tehdä saatujen tulosten perusteella johtopäätöksiä vastaamaan tutkimuskysymykseen.
Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Teemahaastatteluita oli yhteensä kolme. Haastateltavina olivat kaksi vastaanottovirkailijaa sekä hotellin vastaanoton palveluvastaava. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin tulosten analysoinnin helpottamiseksi. Tutkimustuloksissa toistuivat digitalisaation luomat muutokset vastaanottovirkailijoiden toimintatapoihin, palvelutilanteiden sujuvoittaminen, työntekijöiden digitaitojen päivittäminen tarpeen tullen sekä uudet tavat palvella asiakkaita. Opinnäytetyöhön kerätystä aineistosta ilmeni myös muutama kehitystoive, jotka toimeksiantaja voi halutessaan ottaa tulevaisuudessa kehitettäväksi.
Tutkimustulosten perusteella voi todeta, että digitalisaatio näyttäytyy vastaanottovirkailijan työskentelyssä uusina mahdollisuuksina ja jatkuvana kehityksenä. Johtopäätösten perusteella toimeksiantajalle esitettiin kehitysehdotuksia liittyen tutkimuksen aiheeseen vastaanottovirkailijan näkökulmasta. Tutkimuksen johtopäätöksiin perustuvissa kehitysehdotuksissa mainittiin asioita, joiden avulla vastaanottovirkailijoiden palvelukokemukseen voisi vaikuttaa positiivisesti.
Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluin. Teemahaastatteluita oli yhteensä kolme. Haastateltavina olivat kaksi vastaanottovirkailijaa sekä hotellin vastaanoton palveluvastaava. Haastattelut nauhoitettiin ja litteroitiin tulosten analysoinnin helpottamiseksi. Tutkimustuloksissa toistuivat digitalisaation luomat muutokset vastaanottovirkailijoiden toimintatapoihin, palvelutilanteiden sujuvoittaminen, työntekijöiden digitaitojen päivittäminen tarpeen tullen sekä uudet tavat palvella asiakkaita. Opinnäytetyöhön kerätystä aineistosta ilmeni myös muutama kehitystoive, jotka toimeksiantaja voi halutessaan ottaa tulevaisuudessa kehitettäväksi.
Tutkimustulosten perusteella voi todeta, että digitalisaatio näyttäytyy vastaanottovirkailijan työskentelyssä uusina mahdollisuuksina ja jatkuvana kehityksenä. Johtopäätösten perusteella toimeksiantajalle esitettiin kehitysehdotuksia liittyen tutkimuksen aiheeseen vastaanottovirkailijan näkökulmasta. Tutkimuksen johtopäätöksiin perustuvissa kehitysehdotuksissa mainittiin asioita, joiden avulla vastaanottovirkailijoiden palvelukokemukseen voisi vaikuttaa positiivisesti.