Asiakaskokemuksen kartoittaminen hotellipalveluiden kehittämiseksi – The Folks Hotel Konepaja
Friari, Jenny (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052012310
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052012310
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kartoittaa The Folks Hotel Konepajan asiakkaiden kokemuksia palveluista sekä toiminnasta ja suunnitella tutkimustulosten pohjalta kehittämisehdotuksia.
Opinnäytetyössä on toiminnallinen rakenne, joka pitää sisällään toimeksiantajan esittelyn, teoreettisen viitekehyksen, toiminnallisen osan kuvauksen sekä johtopäätökset. Työn toimeksiantajana toimii The Folks Hotel Konepaja. Hotelli sijaitsee Helsingissä Konepajan alueella.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemusta osana palvelun kehittämistä sekä asiakaspolkua. Toiminnallisessa osassa tarkastellaan asiakaskokemusta käyttämällä tutkimusmenetelminä asiakastyytyväisyyskyselyä sekä verkkosivujen asiakaspalautteiden analysointia.
Tutkimuksen tuloksena kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia The Folks Hotel Konepajasta. Saatiin selvyyttä siitä, mitä asiakkaat kokevat hotellin toiminnassa jo onnistuneen ja mitkä osa-alueet vaativat kehittämistä. Tuloksista voidaan huomata eniten palautetta herättäneen hotellihuoneiden varustelu ja niiden käytännöllisyys sekä toisena esiin nousi aamiainen, joka tarjoillaan ravintola Albinan puolella. Monesta hotellin palveluiden osa-alueesta nousi esiin pieniä korjausehdotuksia, joita kehittämällä asiakastyytyväisyyttä saa nostatettua.
Tutkimustyöstä on hyötyä hotellin henkilökunnalle sekä asiakkaille. Tutkimustulosten avulla yritys voi lähteä kehittämään palveluitaan vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tuloksien hyöty asiakkaille ilmenee, kun toimintaa ja palveluita kehitetään asiakkaiden toivomaan suuntaan, jolloin asiakastyytyväisyys kasvaa.
Opinnäytetyössä on toiminnallinen rakenne, joka pitää sisällään toimeksiantajan esittelyn, teoreettisen viitekehyksen, toiminnallisen osan kuvauksen sekä johtopäätökset. Työn toimeksiantajana toimii The Folks Hotel Konepaja. Hotelli sijaitsee Helsingissä Konepajan alueella.
Teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään asiakaskokemusta osana palvelun kehittämistä sekä asiakaspolkua. Toiminnallisessa osassa tarkastellaan asiakaskokemusta käyttämällä tutkimusmenetelminä asiakastyytyväisyyskyselyä sekä verkkosivujen asiakaspalautteiden analysointia.
Tutkimuksen tuloksena kartoitettiin asiakkaiden kokemuksia The Folks Hotel Konepajasta. Saatiin selvyyttä siitä, mitä asiakkaat kokevat hotellin toiminnassa jo onnistuneen ja mitkä osa-alueet vaativat kehittämistä. Tuloksista voidaan huomata eniten palautetta herättäneen hotellihuoneiden varustelu ja niiden käytännöllisyys sekä toisena esiin nousi aamiainen, joka tarjoillaan ravintola Albinan puolella. Monesta hotellin palveluiden osa-alueesta nousi esiin pieniä korjausehdotuksia, joita kehittämällä asiakastyytyväisyyttä saa nostatettua.
Tutkimustyöstä on hyötyä hotellin henkilökunnalle sekä asiakkaille. Tutkimustulosten avulla yritys voi lähteä kehittämään palveluitaan vastaamaan asiakkaiden tarpeita. Tuloksien hyöty asiakkaille ilmenee, kun toimintaa ja palveluita kehitetään asiakkaiden toivomaan suuntaan, jolloin asiakastyytyväisyys kasvaa.