Asiakkuusmarkkinointitiimin toiminnan kehittäminen : case DNA Oyj
Ruohisto-Saari, Jenni (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052212868
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052212868
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön aiheena oli DNA Oyj:n kuluttajaliiketoiminnan asiakkuusmarkkinointitiimin toiminnan kehittäminen. DNA:n yksi strategisista ydinkyvykkyyksistä on personoitu monikanavainen asiakaskokemus ja asiakkuusmarkkinointi osaltaan tukee tätä kyvykkyyttä. Lisäksi asiakkuusmarkkinoinnin rooli on kasvanut yrityksessä viime vuosien aikana. Työn tavoitteena oli kehittää ja uudistaa asiakkuusmarkkinoinnin tiimiin nykyistä toimintaa ja prosesseja siten, että tiimin toiminta ja yhteistyö tehostuvat. Osa-tavoitteena tutkittiin tukevatko tiimillä tällä hetkellä käytössä olevat järjestelmät toimin-taa parhaalla mahdollisella tavalla.
Teoriaosuudessa käsiteltiin tiimin käytäntöjä ja toimintamalleja, tiimin vuorovaikutusta ja yhteistyötä sekä toiminnan kehittämistä niin organisaatio kuin tiimitasolla. Lisäksi käytiin läpi erilaisia toimintaa tukevia teknologioita sekä markkinoinnin automaatiota. Näkökulmana oli asiakkuusmarkkinoinnin tiimin toiminnan kannalta oleelliset teknologiat. Työn lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta ja aineistoa kerättiin teemahaastatteluiden ja työpajan avulla.
Tuotoksena syntyi ensin analyysi tiimin nykytilasta ja sen pohjalta tehtiin suunnitelma asiakkuusmarkkinoinnin tiimin toiminnan kehittämisestä. Lisäksi syntyi useampia yksittäisiä kehitysehdotuksia, jotka eivät sisälly kehittämissuunnitelmaan. Tutkimuksen tulosten perusteella tiimin keskeisimpänä heikkoutena on yhteistyön puute. Kehittämissuunnitelmassa keskitytäänkin yhteistyön parantamiseen niin tiimin kesken kuin myös tärkeimpien sidosryhmien kanssa sekä myös tiimin tärkeimpien prosessien kehittämiseen.
Teoriaosuudessa käsiteltiin tiimin käytäntöjä ja toimintamalleja, tiimin vuorovaikutusta ja yhteistyötä sekä toiminnan kehittämistä niin organisaatio kuin tiimitasolla. Lisäksi käytiin läpi erilaisia toimintaa tukevia teknologioita sekä markkinoinnin automaatiota. Näkökulmana oli asiakkuusmarkkinoinnin tiimin toiminnan kannalta oleelliset teknologiat. Työn lähestymistapana käytettiin toimintatutkimusta ja aineistoa kerättiin teemahaastatteluiden ja työpajan avulla.
Tuotoksena syntyi ensin analyysi tiimin nykytilasta ja sen pohjalta tehtiin suunnitelma asiakkuusmarkkinoinnin tiimin toiminnan kehittämisestä. Lisäksi syntyi useampia yksittäisiä kehitysehdotuksia, jotka eivät sisälly kehittämissuunnitelmaan. Tutkimuksen tulosten perusteella tiimin keskeisimpänä heikkoutena on yhteistyön puute. Kehittämissuunnitelmassa keskitytäänkin yhteistyön parantamiseen niin tiimin kesken kuin myös tärkeimpien sidosryhmien kanssa sekä myös tiimin tärkeimpien prosessien kehittämiseen.