Neste Oil K-Market liikenneaseman kahvilan kehittäminen asiakaslähtöisemmäksi
Korhonen, Hanna (2014)
Avaa tiedosto
Lataukset:
Korhonen, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311457
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014060311457
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Neste Oil K-market Järvenpään liikenneaseman kahvilaa asiakaslähtöisesti. Tavoitteena oli selvittää ongelmakohdat kahvilassa ja saada selville kehittämiskohteet.
Opinnäytetyö oli toiminnallinen ja keskeisinä teoreettisina käsitteinä olivat palveluiden kehit-täminen, asiakasymmärrys, asiakaskokemus ja asiakkaan mielikuva. Yrityksen toiminnassa tärkeää on asiakaslähtöisyys, jotta toimintaa voidaan jatkaa. Suunnitellakseen toimintaa täytyy yrityksen tuntea asiakkaansa ja ymmärtää asiakasta.
Opinnäytetyön prosessimenetelmänä käytettiin Stefan Morizin palvelumuotoilun mallia. Tut-kimusmenetelminä käytettiin havainnointia, jolla selvitettiin, kuinka ihmiset käyttäytyvät luonnollisessa tilanteessa. Haastattelulla selvitettiin, mitä mieltä asiakkaat ovat kahvilan pal-veluista ja sen viihtyvyydestä sekä mitä he kaipaavat kahvilaan. Koeasiakkuudella selvitettiin kontaktipisteet, kehityskohteet ja ongelmat. Aivoriihimenetelmällä saatiin kehitysideoita, joita seulomalla rajattiin kehityskohteet. Seulomisen tukena olivat persoonakortit, joiden avulla kehitysehdotukset määriteltiin. Kuvakollaasilla saatiin visuaalista kuvaa ja havainnollistettiin kuvaa kehityskohteista.
Näitä menetelmiä yhdessä käyttämällä saatiin tuloksia, joiden avulla kehittämiskohteiksi nousivat kahvilan visualisuuden parantaminen ja linjaston toimivuuden parantaminen.
Opinnäytetyö oli toiminnallinen ja keskeisinä teoreettisina käsitteinä olivat palveluiden kehit-täminen, asiakasymmärrys, asiakaskokemus ja asiakkaan mielikuva. Yrityksen toiminnassa tärkeää on asiakaslähtöisyys, jotta toimintaa voidaan jatkaa. Suunnitellakseen toimintaa täytyy yrityksen tuntea asiakkaansa ja ymmärtää asiakasta.
Opinnäytetyön prosessimenetelmänä käytettiin Stefan Morizin palvelumuotoilun mallia. Tut-kimusmenetelminä käytettiin havainnointia, jolla selvitettiin, kuinka ihmiset käyttäytyvät luonnollisessa tilanteessa. Haastattelulla selvitettiin, mitä mieltä asiakkaat ovat kahvilan pal-veluista ja sen viihtyvyydestä sekä mitä he kaipaavat kahvilaan. Koeasiakkuudella selvitettiin kontaktipisteet, kehityskohteet ja ongelmat. Aivoriihimenetelmällä saatiin kehitysideoita, joita seulomalla rajattiin kehityskohteet. Seulomisen tukena olivat persoonakortit, joiden avulla kehitysehdotukset määriteltiin. Kuvakollaasilla saatiin visuaalista kuvaa ja havainnollistettiin kuvaa kehityskohteista.
Näitä menetelmiä yhdessä käyttämällä saatiin tuloksia, joiden avulla kehittämiskohteiksi nousivat kahvilan visualisuuden parantaminen ja linjaston toimivuuden parantaminen.