Asiakkuuksien johtamisjärjestelmä : asiakasyhteistyön tasot ja toimintamalli sekä malli järjestelmän jalkauttamiseen
Koivu, Maarit (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313363
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052313363
Tiivistelmä
Asiakaslähtöinen liiketoiminta on vahvistunut 2000-luvun alusta lähtien ja on vakiintunut jo osaksi organisaatioiden strategioiden kehittämistä. Asiakaslähtöinen liiketoiminta ja asiakkaiden tarpeiden tunnistaminen auttavat organisaatiota kehittämään omaa toimintaansa ja sopeutumaan toimintaympäristön muutoksiin entistä paremmin. Investoiminen asiakasymmärryksen lisääntymiseen mahdollistaa kyvyn tarjota parempia ratkaisuja asiakkaan ongelmiin. Pyrkimyksenä on niin sanottu win-win -tilanne, jossa molemmat osapuolet hyötyvät yhteistyöstä ja sitä kehitetään yhteisellä näkemyksellä tulevasta.
Kehittämisprojektin tarkoituksena oli asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen asiakkuuksien johtamisjärjestelmän avulla. Projekti oli osa toimeksiantajan laajempaa asiakkuuksien johtamisen prosessin kehittämistyötä, jonka tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen yhtenäisen asiakasyhteistyön toimintamallin avulla. Kehittämisprojektin tavoitteena oli laatia kuvaus ensimmäisen kypsyysvaiheen asiakkuuksien johtamisjärjestelmästä, jossa määritellään asiakasyhteistyön tasot ja toimintamalli. Lisäksi tuli laatia kuvaus, jonka avulla uusi toimintamalli voidaan jalkauttaa organisaatioon.
Kehittämisprojektin tietoperusta muodostui asiakaslähtöisen liiketoiminnan, asiakkuuksien johtamisen, johtamisjärjestelmän ja asiakkuuksien johtamisjärjestelmän käsitteistä sekä uuden toimintamallin jalkauttamiseen liittyvistä aihe-alueista. Kehittämismenetelmänä oli laadullinen toimintatutkimus.
Kehittämisprojektin tuloksena selvitettiin konsernin toimijoiden asiakkuuksien johtamisen sekä yhteiset että määrittävät tekijät annettuun tavoitetilaan sovitettuina. Asiakkaiden tarpeisiin pyrittiin vastaamaan huomioimalla asiakkaiden organisaatiorakenne ja järjestäytyminen tilahallinnon osalta sekä toimintaympäristön asettamat vaatimukset. Kehittämisprojektin lopputuotoksena toimeksiantajalle laadittiin tavoiteasetannan mukaiset kuvaukset.
Kehittämisprojektin tarkoituksena oli asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen asiakkuuksien johtamisjärjestelmän avulla. Projekti oli osa toimeksiantajan laajempaa asiakkuuksien johtamisen prosessin kehittämistyötä, jonka tavoitteena on asiakaskokemuksen parantaminen ja asiakkaiden tarpeisiin vastaaminen yhtenäisen asiakasyhteistyön toimintamallin avulla. Kehittämisprojektin tavoitteena oli laatia kuvaus ensimmäisen kypsyysvaiheen asiakkuuksien johtamisjärjestelmästä, jossa määritellään asiakasyhteistyön tasot ja toimintamalli. Lisäksi tuli laatia kuvaus, jonka avulla uusi toimintamalli voidaan jalkauttaa organisaatioon.
Kehittämisprojektin tietoperusta muodostui asiakaslähtöisen liiketoiminnan, asiakkuuksien johtamisen, johtamisjärjestelmän ja asiakkuuksien johtamisjärjestelmän käsitteistä sekä uuden toimintamallin jalkauttamiseen liittyvistä aihe-alueista. Kehittämismenetelmänä oli laadullinen toimintatutkimus.
Kehittämisprojektin tuloksena selvitettiin konsernin toimijoiden asiakkuuksien johtamisen sekä yhteiset että määrittävät tekijät annettuun tavoitetilaan sovitettuina. Asiakkaiden tarpeisiin pyrittiin vastaamaan huomioimalla asiakkaiden organisaatiorakenne ja järjestäytyminen tilahallinnon osalta sekä toimintaympäristön asettamat vaatimukset. Kehittämisprojektin lopputuotoksena toimeksiantajalle laadittiin tavoiteasetannan mukaiset kuvaukset.