Yrityspäättäjien ostokäyttäytyminen asiantuntijapalveluiden hankinnoissa
Kangasperko, Laura (2014)
Laurea-ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405045651
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201405045651
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää suomalaisten yrityspäättäjien ostokäyttäytymistä asiantuntijapalveluiden hankinnoissa. Tavoitteena oli löytää vastauksia siihen, millainen on asiantuntijapalveluiden hankintaprosessi, miten he etsivät tietoa ostopäätösten tueksi sekä miten ja millä perusteella tapahtuu ostopäätöksen tekeminen ja lopullisen kumppanin valinta. Näiden vastauksien perusteella tavoitteena oli tuottaa kehitysehdotuksia toimeksiantajan myynnin ja markkinoinnin tueksi.
Teoriaosuudessa käsitellään b-to-b –markkinoita palveluliiketoiminnan ja markkinoinnin näkökulmasta, kuvataan ostokäyttäytymistä organisaatioissa sekä esitellään aikaisempia tutkimuksia aiheesta. Teoreettisen viitekehyksen ja tutkimusongelman pohjalta rakennettiin tutkimuskysymykset ja tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat suurimpien suomalaisten yritysten ylimpään päättäjätasoon kuuluvat henkilöt sekä sellaiset alemman päättäjätason henkilöt, jotka ovat osallistuneet merkittäviin palveluhankintoihin. Otoksen koko oli 6 296 henkilöä ja vastausprosentti oli 6,8 %. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä lomakkeella sähköpostin välityksellä ja tulokset analysoitiin SPSS–tilasto-ohjelmalla.
Tutkimustulokset osoittivat, että suomalaiset yrityspäättäjät tekevät yleensä suhteellisen nopeita ja edullisia palveluhankintoja, hankintaprosessit alkavat tyypillisesti organisaation johtotasolta ja potentiaalisia toimittajaehdokkaita on vähän. Kuitenkin mitä arvokkaampi palveluhankinta on, sitä haastavampi on myös hankintaprosessi. Yrityspäättäjät seuraavat melko aktiivisesti palveluntarjoajien tuottamaa asiantuntijasisältöä ja arvostavat laadukasta sisältöä tuottavia yrityksiä. Tehdessään hankintapäätöksiä he haluavat selkeitä todisteita siitä, että palveluntarjoaja on luotettava ja kykenevä tarjoamaan heille sopivan ratkaisun ja saattamaan sen loppuun saakka. He haluavat, että palveluntarjoaja on kiinnostunut heidän liiketoiminnastaan ja toimintatavoistaan, ymmärtää heidän todellisen tarpeensa ja pystyy tarjoamaan siihen räätälöidyn ja edullisen ratkaisun. Yrityspäättäjät arvostavat myös pitkäaikaisia kumppanuussuhteita, jolloin he voivat toimia tuttujen ja luotettavien toimijoiden kanssa, joiden kanssa yhteistyö sujuu vaivatta ja ilman ikäviä yllätyksiä.
Tutkimustulosten perusteella asiantuntijapalveluita tarjoavien yritysten tulisi varmistaa, että yrityksestä on johdonmukainen ja luotettava kuva, liiketoiminnot, prosessit ja palvelut on kuvattu selkeästi ja yrityksen henkilöstöstä ja tämän osaamisesta on tarjolla tarpeeksi informaatiota. Potentiaalisia asiakkaita tulisi lähestyä asiakkaiden ehdoilla avoimesti ja rehellisesti. Tärkeintä on tehtyjen lupausten lunastaminen ja yhteistyön sujuminen vaivattomasti. Palveluntarjoajien on todistettava osaamisensa ja kyvykkyytensä palvella asiakasta tätä tyydyttävällä tavalla. Heidän tulisi pystyä auttamaan asiakkaitaan ratkaisemalla heidän ongelmiaan ja tuottamalla todellista lisäarvoa asiakkailleen.
Teoriaosuudessa käsitellään b-to-b –markkinoita palveluliiketoiminnan ja markkinoinnin näkökulmasta, kuvataan ostokäyttäytymistä organisaatioissa sekä esitellään aikaisempia tutkimuksia aiheesta. Teoreettisen viitekehyksen ja tutkimusongelman pohjalta rakennettiin tutkimuskysymykset ja tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena eli määrällisenä tutkimuksena. Tutkimuksen kohderyhmään kuuluivat suurimpien suomalaisten yritysten ylimpään päättäjätasoon kuuluvat henkilöt sekä sellaiset alemman päättäjätason henkilöt, jotka ovat osallistuneet merkittäviin palveluhankintoihin. Otoksen koko oli 6 296 henkilöä ja vastausprosentti oli 6,8 %. Tutkimusaineisto kerättiin sähköisellä lomakkeella sähköpostin välityksellä ja tulokset analysoitiin SPSS–tilasto-ohjelmalla.
Tutkimustulokset osoittivat, että suomalaiset yrityspäättäjät tekevät yleensä suhteellisen nopeita ja edullisia palveluhankintoja, hankintaprosessit alkavat tyypillisesti organisaation johtotasolta ja potentiaalisia toimittajaehdokkaita on vähän. Kuitenkin mitä arvokkaampi palveluhankinta on, sitä haastavampi on myös hankintaprosessi. Yrityspäättäjät seuraavat melko aktiivisesti palveluntarjoajien tuottamaa asiantuntijasisältöä ja arvostavat laadukasta sisältöä tuottavia yrityksiä. Tehdessään hankintapäätöksiä he haluavat selkeitä todisteita siitä, että palveluntarjoaja on luotettava ja kykenevä tarjoamaan heille sopivan ratkaisun ja saattamaan sen loppuun saakka. He haluavat, että palveluntarjoaja on kiinnostunut heidän liiketoiminnastaan ja toimintatavoistaan, ymmärtää heidän todellisen tarpeensa ja pystyy tarjoamaan siihen räätälöidyn ja edullisen ratkaisun. Yrityspäättäjät arvostavat myös pitkäaikaisia kumppanuussuhteita, jolloin he voivat toimia tuttujen ja luotettavien toimijoiden kanssa, joiden kanssa yhteistyö sujuu vaivatta ja ilman ikäviä yllätyksiä.
Tutkimustulosten perusteella asiantuntijapalveluita tarjoavien yritysten tulisi varmistaa, että yrityksestä on johdonmukainen ja luotettava kuva, liiketoiminnot, prosessit ja palvelut on kuvattu selkeästi ja yrityksen henkilöstöstä ja tämän osaamisesta on tarjolla tarpeeksi informaatiota. Potentiaalisia asiakkaita tulisi lähestyä asiakkaiden ehdoilla avoimesti ja rehellisesti. Tärkeintä on tehtyjen lupausten lunastaminen ja yhteistyön sujuminen vaivattomasti. Palveluntarjoajien on todistettava osaamisensa ja kyvykkyytensä palvella asiakasta tätä tyydyttävällä tavalla. Heidän tulisi pystyä auttamaan asiakkaitaan ratkaisemalla heidän ongelmiaan ja tuottamalla todellista lisäarvoa asiakkailleen.