Liiketoiminnan kehittäminen
Hynynen, Kari (2014)
Hynynen, Kari
Kajaanin ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061612986
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014061612986
Tiivistelmä
TIIVISTELMÄ
Tässä työelämäläheisessä opinnäytetyössä aihealueena on PK-sektorilla toimivan palveluyrityksen asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen tutkimuksellisena kehittämistehtävänä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kohdeyrityksen asiakkuuksien nykytila tekemällä kysely palvelujen tärkeydestä sekä asiakastyytyväisyystutkimus kohdeyrityksen asiakkaille. Tutkimuksen avulla määritettiin asiakassegmentit sekä kehitettiin myynti- ja markkinointitavoitteita. Lisäksi tehtävänä oli luoda toimiva liiketoimintamalli, jotta toiminta Itä-Suomen alueella olisi mahdollista.
Teoriaosuudessa tutustutaan liiketoiminnan johtamiseen liittyviin toimintoihin sekä myynnin ja markkinoinnin käsitteistöön. Asiakaslähtöistä liiketoimintamallia tutkitaan toiminnan taustaksi. Teoriassa käsitellään myös segmentoinnin pääperiaatteita sekä asiakastyytyväisyystutkimuksiin liittyviä teemoja.
Tutkimus toteutettiin kenttätutkimuksena ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen lähtökartoitukseksi tehtiin SWOT- ja kilpailija-analyysi, joiden pohjalta laadittiin kohdeyrityksen nykyisille ja uusille asiakkaille asiakaskyselylomake. Lomake toimitettiin joko sähköpostin liitetiedostona tai annettiin suoraan asiakkaalle henkilökohtaisen tapaamisen yhteydessä. Kyselyyn vastasi yli 93 % kyselylomakkeen saaneista. Lisäksi neljälle eri asiakassegmenttiin kuuluvalle yritykselle suoritettiin teemahaastattelu, jossa kysyttiin tarkemmin kohdeyrityksen asiakkaiden mielipiteitä yrityksen toiminnasta ja sen kehitysnäkymistä.
Tutkimuksella haettu perimmäinen tarkoitus saavutettiin hyvin, ja asiakaspalautteet olivat positiivisia. Palveluntuottajan valintaan vaikuttaviin arviointeihin saatiin riittävän hyvä otanta, jonka perusteella kehittämistarpeita voitiin kartoittaa ja toteuttaa. Kehittämistehtävän validiteetti toteutui, koska tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää ja kyselytutkimuksessa puolistrukturoitua ja osin määrämuotoista kyselyä, jolloin toteutettu kyselytutkimus on toistettavissa. Tutkimus myös toteutettiin johdonmukaisesti keräten tutkimusaineistoa yhteen ja analysoimalla tulokset huolellisesti.
Kieli
Tässä työelämäläheisessä opinnäytetyössä aihealueena on PK-sektorilla toimivan palveluyrityksen asiakaslähtöisen liiketoiminnan kehittäminen tutkimuksellisena kehittämistehtävänä. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa kohdeyrityksen asiakkuuksien nykytila tekemällä kysely palvelujen tärkeydestä sekä asiakastyytyväisyystutkimus kohdeyrityksen asiakkaille. Tutkimuksen avulla määritettiin asiakassegmentit sekä kehitettiin myynti- ja markkinointitavoitteita. Lisäksi tehtävänä oli luoda toimiva liiketoimintamalli, jotta toiminta Itä-Suomen alueella olisi mahdollista.
Teoriaosuudessa tutustutaan liiketoiminnan johtamiseen liittyviin toimintoihin sekä myynnin ja markkinoinnin käsitteistöön. Asiakaslähtöistä liiketoimintamallia tutkitaan toiminnan taustaksi. Teoriassa käsitellään myös segmentoinnin pääperiaatteita sekä asiakastyytyväisyystutkimuksiin liittyviä teemoja.
Tutkimus toteutettiin kenttätutkimuksena ja tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvantitatiivisia ja kvalitatiivisia menetelmiä. Kehittämishankkeen lähtökartoitukseksi tehtiin SWOT- ja kilpailija-analyysi, joiden pohjalta laadittiin kohdeyrityksen nykyisille ja uusille asiakkaille asiakaskyselylomake. Lomake toimitettiin joko sähköpostin liitetiedostona tai annettiin suoraan asiakkaalle henkilökohtaisen tapaamisen yhteydessä. Kyselyyn vastasi yli 93 % kyselylomakkeen saaneista. Lisäksi neljälle eri asiakassegmenttiin kuuluvalle yritykselle suoritettiin teemahaastattelu, jossa kysyttiin tarkemmin kohdeyrityksen asiakkaiden mielipiteitä yrityksen toiminnasta ja sen kehitysnäkymistä.
Tutkimuksella haettu perimmäinen tarkoitus saavutettiin hyvin, ja asiakaspalautteet olivat positiivisia. Palveluntuottajan valintaan vaikuttaviin arviointeihin saatiin riittävän hyvä otanta, jonka perusteella kehittämistarpeita voitiin kartoittaa ja toteuttaa. Kehittämistehtävän validiteetti toteutui, koska tutkimuksessa käytettiin kahta menetelmää ja kyselytutkimuksessa puolistrukturoitua ja osin määrämuotoista kyselyä, jolloin toteutettu kyselytutkimus on toistettavissa. Tutkimus myös toteutettiin johdonmukaisesti keräten tutkimusaineistoa yhteen ja analysoimalla tulokset huolellisesti.
Kieli