Vastuullisen yritystoiminnan ja asiakkuudenhallinnan kehittäminen
Lehtinen, Miika (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413863
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413863
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tehtiin tapaustutkimus kestokulutushyödykkeitä myyvälle yritykselle. Tapaustutkimus oli kvantitatiivinen tutkimus, tarkemmin määriteltynä sähköpostikysely.
Toimeksiantajayritys eli yritys X pyrkii kehittymään vastuullisemmaksi toimijaksi alallaan, joten työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden kiinnostusta vastuullisuuteen liittyen ja sitä, miten vastuullisuutta pitäisi kehittää. Yritys aloittaa vastuullisuuteen liittyvää uutta yritystoimintaa vanhojen toimintojen rinnalle, jota tutkittiin työssä. Toimintaan liittyen kartoitettiin asiakkaiden kiinnostusta siihen sekä toiminnan toteutusta. Työ pyrkii selvittämään myös asiakkuudenhallintaan liittyviä asioita, kuten asiakastyytyväisyyden nykyistä tasoa.
Työn teoriaosuuden luvuissa käsiteltiin vastuullista yritystoimintaa sekä asiakkuudenhallintaa ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön empiirinen osuus eli tapaustutkimus tehtiin Typeform-järjestelmällä ja se lähetettiin tutkimuksen otokselle sähköpostitse. Otokseen kuului noin 50 000 asiakasta, joista yli 1100 vastasi kyselyyn.
Kyselyllä päästiin tavoitteisiin. Vastaajat olivat tyytyväisiä hankkimiinsa tuotteisiin, mutta niitä voidaan vielä kehittää. Tuotteissa eniten kannattaa kehittää niiden laatua ja kestävyyttä. Asiakkaat arvostavat muun muassa laatua, asiakaspalvelua, etuja ja tarjouksia sekä luotettavaa toimintaa. He ovat yritykseen suhteellisen tyytyväisiä, vaikka mielikuva yrityksestä ei ole kaikkien asiakkaiden mielestä positiivinen eikä yritystä nähdä kovin vastuullisena.
Uusi toiminta kiinnostaa asiakkaita, joten siihen kannattaa panostaa. Asiakkaille kannattaa tarjota toimintaan osallistumisesta jokin houkutteleva etu. Myös vastuullisuus kiinnostaa asiakkaita ja näkyy heidän toiminnassaan. Asiakkaat ovat esimerkiksi vähentäneet ostamista ja jättäneet tuotteita ostamatta vastuullisuussyistä. Tällä hetkellä vastuullisen vaihtoehdon tunnistaminenkin on vaikeaa. Edellä mainittujen asioiden takia yrityksen kannattaa ottaa vastuullisuus tosissaan, esimerkiksi kehittämällä tuotteiden kestävyyttä, viestimällä vastuullisuudesta ja pitämällä vastuullisten tuotteiden hinnat maltillisina.
Toimeksiantajayritys eli yritys X pyrkii kehittymään vastuullisemmaksi toimijaksi alallaan, joten työn tavoitteena oli tutkia asiakkaiden kiinnostusta vastuullisuuteen liittyen ja sitä, miten vastuullisuutta pitäisi kehittää. Yritys aloittaa vastuullisuuteen liittyvää uutta yritystoimintaa vanhojen toimintojen rinnalle, jota tutkittiin työssä. Toimintaan liittyen kartoitettiin asiakkaiden kiinnostusta siihen sekä toiminnan toteutusta. Työ pyrkii selvittämään myös asiakkuudenhallintaan liittyviä asioita, kuten asiakastyytyväisyyden nykyistä tasoa.
Työn teoriaosuuden luvuissa käsiteltiin vastuullista yritystoimintaa sekä asiakkuudenhallintaa ja asiakastyytyväisyyttä. Opinnäytetyön empiirinen osuus eli tapaustutkimus tehtiin Typeform-järjestelmällä ja se lähetettiin tutkimuksen otokselle sähköpostitse. Otokseen kuului noin 50 000 asiakasta, joista yli 1100 vastasi kyselyyn.
Kyselyllä päästiin tavoitteisiin. Vastaajat olivat tyytyväisiä hankkimiinsa tuotteisiin, mutta niitä voidaan vielä kehittää. Tuotteissa eniten kannattaa kehittää niiden laatua ja kestävyyttä. Asiakkaat arvostavat muun muassa laatua, asiakaspalvelua, etuja ja tarjouksia sekä luotettavaa toimintaa. He ovat yritykseen suhteellisen tyytyväisiä, vaikka mielikuva yrityksestä ei ole kaikkien asiakkaiden mielestä positiivinen eikä yritystä nähdä kovin vastuullisena.
Uusi toiminta kiinnostaa asiakkaita, joten siihen kannattaa panostaa. Asiakkaille kannattaa tarjota toimintaan osallistumisesta jokin houkutteleva etu. Myös vastuullisuus kiinnostaa asiakkaita ja näkyy heidän toiminnassaan. Asiakkaat ovat esimerkiksi vähentäneet ostamista ja jättäneet tuotteita ostamatta vastuullisuussyistä. Tällä hetkellä vastuullisen vaihtoehdon tunnistaminenkin on vaikeaa. Edellä mainittujen asioiden takia yrityksen kannattaa ottaa vastuullisuus tosissaan, esimerkiksi kehittämällä tuotteiden kestävyyttä, viestimällä vastuullisuudesta ja pitämällä vastuullisten tuotteiden hinnat maltillisina.