Digitalisaation tuoma muutos pankin asiakaspalvelutyöhön työntekijän näkökulmasta
Salonen, Ville (2023)
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413601
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052413601
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, miten digitalisaation tuoma muutos on vaikuttanut pankkialalla työn tekemiseen työntekijän näkökulmasta ja millaisena työntekijät kokevat asiakaspalvelutilanteen muuttuneessa digitaalisessa työympäristössä. Lisäksi opinnäytetyössä selvitettiin, millaisena asiakaspalvelun tulevaisuus pankkialalla koettiin. Opinnäytetyötä ei tehty toimeksiantona millekään finanssialan toimijalle. Tutkimus antoi hyvän ymmärryksen, millaiseksi asiakaspalvelu on kehittymässä finanssialalla.
Opinnäytetyön teoriaosuuden alussa käytiin läpi digitalisaatiota yleisellä tasolla, jonka jälkeen tutkittiin pankkitoimintaa Suomessa ja millaisia muutoksia digitalisaatio on tuonut pankkialan asiakaspalveluun. Teoriaosuudessa käytiin myös läpi millaisena pankkisektorin tulevaisuus näyttää digitalisaation myötä.
Tutkimusosa opinnäytetyössä toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluina neljälle pankin työntekijälle. Mukana oli pienyrityksen rahoitusneuvoja, suurasiakaspuolen asiakasvastaava, rahoitustiimin esimies ja henkilöpuolen liiketoiminnan kehityksen johtotehtävissä työskennellyt henkilö. Kysymysrunko koostui kymmenestä kysymyksestä, jotka oli jaettu kolmeen eri teemaan, jotka olivat asiakaspalvelu pankissa, digitaaliset työtavat ja digitalisaatio tulevaisuudessa. Haastattelut toteutettiin anonyymisti.
Haastatteluista saadun tiedon perusteella pankkialan asiakaspalvelun työnkuva on muuttunut paljon viime vuosien aikana. Työntekijöiden tulee ymmärtää, että digitalisaatio tulee muokkaamaan heidän työtään yhä enemmissä määrin tulevaisuudessa. Koulutusten kautta voidaan varmistaa työntekijöiden osaaminen ja kehittyminen nopeasti muuttuvassa digitaalisessa työympäristössä.
Opinnäytetyön teoriaosuuden alussa käytiin läpi digitalisaatiota yleisellä tasolla, jonka jälkeen tutkittiin pankkitoimintaa Suomessa ja millaisia muutoksia digitalisaatio on tuonut pankkialan asiakaspalveluun. Teoriaosuudessa käytiin myös läpi millaisena pankkisektorin tulevaisuus näyttää digitalisaation myötä.
Tutkimusosa opinnäytetyössä toteutettiin laadullisena tutkimuksena teemahaastatteluina neljälle pankin työntekijälle. Mukana oli pienyrityksen rahoitusneuvoja, suurasiakaspuolen asiakasvastaava, rahoitustiimin esimies ja henkilöpuolen liiketoiminnan kehityksen johtotehtävissä työskennellyt henkilö. Kysymysrunko koostui kymmenestä kysymyksestä, jotka oli jaettu kolmeen eri teemaan, jotka olivat asiakaspalvelu pankissa, digitaaliset työtavat ja digitalisaatio tulevaisuudessa. Haastattelut toteutettiin anonyymisti.
Haastatteluista saadun tiedon perusteella pankkialan asiakaspalvelun työnkuva on muuttunut paljon viime vuosien aikana. Työntekijöiden tulee ymmärtää, että digitalisaatio tulee muokkaamaan heidän työtään yhä enemmissä määrin tulevaisuudessa. Koulutusten kautta voidaan varmistaa työntekijöiden osaaminen ja kehittyminen nopeasti muuttuvassa digitaalisessa työympäristössä.