Asiakastyytyväisyystutkimus : Case Style & Gravity
Saarinen, Milla (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514195
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514195
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin määrällisellä eli kvantitatiivisella tapaustutkimuksella asiakkaiden tyytyväisyyttä toimeksiantajana olevan Parturi-kampaamo Style & Gravityn palvelujen laatuun eli mihin palvelun osa-alueisiin he ovat jo tyytyväisiä ja mitä toimeksiantajayritys voisi vielä mahdollisesti toiminnassaan kehittää. Kyselyssä saatujen vastausten sekä avoimen palautteen perusteella analysoitiin nykytilannetta sekä esitettiin toimeksiantajalle muutamia kehitysehdotuksia asiakastyytyväisyyden parantamiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa kuvataan palvelutapahtuma, selvitetään mistä asiakastyytyväisyys koostuu ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden mielestä palvelun laatuun. Lisäksi esitellään kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tutkimustapa, -tavoite ja -tarkoitus. Palvelun laadun analysoinnissa käytettiin SERVQUAL-menetelmää sekä SWOT-analyysia.
Kysely lähetettiin vuoden 2023 maaliskuussa Style & Gravityn asiakkaille, jotka ovat käyttäneet palveluita aikavälillä 2022–2023. Vastauksia kertyi yhteensä 73 kappaletta. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä S & G:n palveluihin. He arvostavat parturi-kampaamon mukavaa tunnelmaa ja laadukasta palvelua. Asiakaspalautteiden kehitysehdotuksena tuli esimerkiksi hierova pesupaikan tuoli ja sekä tilojen viihtyisyyden lisääminen.
Opinnäytetyön tekijä on toteuttanut työn objektiivisesti, eli puolueettomasti. Toimeksiantajan omaan harkintaa jää, mitä kehitysehdotuksia hän haluaa toteuttaa. Tämän tutkimuksen tuloksia ei voi suoraan yleistää edes vastaavan palvelualan muihin toimijoihin, koska jokainen parturi-kampaamon yritys toimii omalla liikeideallaan ja toimintatavallaan.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa kuvataan palvelutapahtuma, selvitetään mistä asiakastyytyväisyys koostuu ja mitkä asiat vaikuttavat asiakkaiden mielestä palvelun laatuun. Lisäksi esitellään kvantitatiivisen tutkimusmenetelmän tutkimustapa, -tavoite ja -tarkoitus. Palvelun laadun analysoinnissa käytettiin SERVQUAL-menetelmää sekä SWOT-analyysia.
Kysely lähetettiin vuoden 2023 maaliskuussa Style & Gravityn asiakkaille, jotka ovat käyttäneet palveluita aikavälillä 2022–2023. Vastauksia kertyi yhteensä 73 kappaletta. Tutkimuksessa selvisi, että asiakkaat ovat pääosin erittäin tyytyväisiä S & G:n palveluihin. He arvostavat parturi-kampaamon mukavaa tunnelmaa ja laadukasta palvelua. Asiakaspalautteiden kehitysehdotuksena tuli esimerkiksi hierova pesupaikan tuoli ja sekä tilojen viihtyisyyden lisääminen.
Opinnäytetyön tekijä on toteuttanut työn objektiivisesti, eli puolueettomasti. Toimeksiantajan omaan harkintaa jää, mitä kehitysehdotuksia hän haluaa toteuttaa. Tämän tutkimuksen tuloksia ei voi suoraan yleistää edes vastaavan palvelualan muihin toimijoihin, koska jokainen parturi-kampaamon yritys toimii omalla liikeideallaan ja toimintatavallaan.