Työhönvalmennus asiakkaan näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Työ- ja elinkeinotoimiston työhönvalmennuksen asiakkaiden kokemuksia työhönvalmennuksesta. Työn lähtökohtana oli toimeksiantajan Varsinais–Suomen Elinkeino-, liikenne- ja ympäristökeskuksen tarve kehittää palvelua asiakaslähtöi-semmäksi. Työn tarkoituksena oli löytää työhönvalmennuksen ongelmakohdat ja välittää ne työhönvalmentajien, TE–toimiston virkailijoiden ja poliittisten päättäjien käyttöön. Opinnäytetyön tietoperustassa käsiteltiin työttömyyttä, työllistymistä ja sitä edistäviä työvoimapalveluja sekä palvelua ja sen laatua. Opinnäytetyön tutkimusmenetelmänä käytettiin Bikva-mallin (Brugerinddragelse i kvalitets-vurdering/Asiakkaiden osallisuus laadunvarmistukseen) mukaista kvalitatiivista ryhmähaastattelua. Bikva on arviointi malli, jossa asiakkaat toimivat oppimisen käynnistäjinä. Bikva–mallin pääpiirteinä on asiakkaiden palaute julkisesta palvelusta kokemansa perusteella ja palautteen välittäminen palveluun vaikuttaville sidosryhmille. Ensimmäisen vaiheen haastatteluun osallistuivat työhönvalmennuksen asiakkaat. Tiedonkeruu toteutettiin avoimena ryhmähaastatteluna, jossa osallistujat kertoivat avoimesti kokemuksistaan työhönvalmennuksesta. Ensimmäisen vaiheen haastattelun tulosten pohjalta muodostui toisen vaiheen haastattelun runko. Toisen vaiheen haastatteluun osallistuivat työhönvalmentajat sekä Työ- ja elinkeinotoimiston virkailijat. Ensimmäisen ja toisen vaiheen haastatteluiden tuloksista tehtiin johtopäätökset, jotka toimeksiantaja vie eteenpäin päättäjille. Tutkimuksen tuloksista voitiin päätellä asiakkaiden olevan melko tyytyväisiä työhönvalmennukseen. Esiin nousi ongelmakohtia asiakkaiden palveluun ohjaamisessa ja perusteissa, joilla asiakkaita ohjataan työhönvalmennukseen. Lisäksi työhönvalmennusta voitaisiin tuottaa ja tarjota eri muodoissa, kuten ryhmävalmennuksena. Toimeksiantaja oli tyytyväinen tutkimuk-sen toiminnalisen osuuden onnistumiseen ja työn tuloksiin.

The objective of the thesis was to examine customer experiences off the Public Employment and Business services (TE-palvelut). The starting point for this thesis was the commissioner’s, the Centre for Economic, Transport and the Environment objective to develop more customer oriented services. The purpose of the thesis was to find the hindrances of job coaching and then forward them to job coachers, TE office clerks and decision makers. The knowledge base of the research consists of unemployment, employment and Public services that benefit employment, service and the quality of the service are being looked into as well. The research method of the thesis were qualitative group interviews according to the Bikva model (Brugerinddragelse i kvalitetsvurdering/quality assurance of participating customers). The Bikva model is an evaluation model in which the customers start the development process. The main characteristics of the Bikva model is customer feedback on their experiences of public services and delivering that information to the appropriate stakeholders. Job coaching customers took part in the first stage of interviews. The information was gathered as an open group interview. Participants were to openly discuss their experiences of job coaching. On the basis of the first set of interviews the structure for the second set of interviews was formed. The second stage interviewees were job coaches and Work and Employment Office clerks. From these interviews conclusions were drawn up made that will be pre-sented to political decision makers by the commissioners. The conclusions of the research were that the customers are somewhat satisfied with job coaching. Problems arose in the customer guiding process and on what grounds customers were routed to job coaching. In addition, job coaching could be offered and produced in different forms such as group coaching. The commissioner was satisfied with the results and functionality of the research.