Asiakaskokemuksen selvittäminen NPS-mittaustuloksen kasvattamiseksi S-market Haliselle
Koski, Jenni (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514323
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052514323
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Turussa sijaitseva S-market Halinen. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää syitä, miksi S-market Halisen NPS-mittauksen tulos on jäänyt matalaksi. NPS-mittauksella selvitetään, kuinka moni asiakas suosittelisi kauppaa muille. Matalaa mittaustulosta selvitetään toteuttamalla S-market Halisen asiakkaille asiakastyytyväisyyskysely. Kyselyn tarkoituksena on löytää asioita mihin kyselyn vastaajat ovat tyytyväisiä ja missä asioissa on kehitettävää. Näin selvitetään myös, miksi asiakkaat suosittelevat tai eivät suosittele kauppaa muille.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvitetään missä S-market Halinen on onnistunut asiakkaidensa silmissä sekä missä asioissa on kehitettävää. Toimeksiantaja S-market Halinen saa opinnäytetyön tuloksena selville asiakkaidensa tämänhetkisen asiakaskokemuksen laadun, sekä kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Asiakaskokemuksen parantamisella pystytään nostamaan S-market Halisen NPS-mittauksen tulosta tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, siihen vaikuttavista tekijöistä, asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Teoreetti-nen viitekehys on valittu pohjustamaan ja tukemaan opinnäytetyön tutkimusongelman rat-kaisua.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin keväällä 2023 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely jaettiin viiteen eri osioon, jotka ovat taustatiedot, asiakaspalvelu, tuotteet, myymälä ja suositteleminen. Tutkimuksen tulokset analysoidaan näiden teemojen mukaisesti.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että S-market Halisen asiakkaille tärkeimpiä kriteerejä kaupassa asioidessa on tuotteiden hinta ja saatavuus. Näissä molemmissa kriteereissä S-market Halinen on vastaajien mukaan onnistunut kiitettävästi. Myös S-market Halisen asiakaspalvelua ja kaupassa asioimisen toimivuutta pidettiin hyvänä. Nämä ovat myös syitä miksi S-market Halisen myymälää on suositeltu myös muille. Kehitettäviksi aiheiksi nousivat heviosaston tuotteiden tuoreus, tuotevalikoiman laajuuteen vaikuttaminen, myymälärakennuksen kunto ja siisteys sekä myymälän alueella olevat häiriköt.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvitetään missä S-market Halinen on onnistunut asiakkaidensa silmissä sekä missä asioissa on kehitettävää. Toimeksiantaja S-market Halinen saa opinnäytetyön tuloksena selville asiakkaidensa tämänhetkisen asiakaskokemuksen laadun, sekä kehitysehdotuksia asiakaskokemuksen parantamiseen. Asiakaskokemuksen parantamisella pystytään nostamaan S-market Halisen NPS-mittauksen tulosta tulevaisuudessa.
Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, siihen vaikuttavista tekijöistä, asiakaskokemuksen mittaamisesta ja kvantitatiivisesta tutkimuksesta. Teoreetti-nen viitekehys on valittu pohjustamaan ja tukemaan opinnäytetyön tutkimusongelman rat-kaisua.
Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin keväällä 2023 kvantitatiivisena kyselytutkimuksena. Asiakastyytyväisyyskysely jaettiin viiteen eri osioon, jotka ovat taustatiedot, asiakaspalvelu, tuotteet, myymälä ja suositteleminen. Tutkimuksen tulokset analysoidaan näiden teemojen mukaisesti.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista selvisi, että S-market Halisen asiakkaille tärkeimpiä kriteerejä kaupassa asioidessa on tuotteiden hinta ja saatavuus. Näissä molemmissa kriteereissä S-market Halinen on vastaajien mukaan onnistunut kiitettävästi. Myös S-market Halisen asiakaspalvelua ja kaupassa asioimisen toimivuutta pidettiin hyvänä. Nämä ovat myös syitä miksi S-market Halisen myymälää on suositeltu myös muille. Kehitettäviksi aiheiksi nousivat heviosaston tuotteiden tuoreus, tuotevalikoiman laajuuteen vaikuttaminen, myymälärakennuksen kunto ja siisteys sekä myymälän alueella olevat häiriköt.