Palvelujohtamisjärjestelmän luominen
Kaski, Teemu-Pekka (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052815037
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023052815037
Tiivistelmä
Kehittämistyön tavoitteena oli organisaation nykytilan ymmärryksen pohjalta laatia DNA:lle toimiva palvelujohtamisjärjestelmä koskien Yritysliiketoiminnan myynnissä olevia palveluita. Tarve palvelujohtamisjärjestelmälle syntyi johtoryhmän päätöksestä siirtyä organisaatiossa kohti sertifioituja toimintamalleja. Näistä sertifioiduista malleista palveluhallintaan liittyy ISO/IEC 20000-1 IT-palveluhallinnan sertifikaatti, joka on suomessa tällä hetkellä vain yhdeksällä organisaatiolla voimassa. Siirtyminen kohti sertifioituja toimintamalleja on linjassa myös DNA:n visiosta markkinoiden palvelujohtajuuden ja tyytyväisimpien asiakkaiden kanssa. Käytännössä siirtyminen sertifioituja ja formaalien toimintamallien suuntaan tarkoittaa samalla siirtymistä määrämuotoista ja dokumentoivaa palveluhallintamallia kohden. Samalla tämä siirtymä vaikuttaa positiivisesti asiakaskokemaan ja asiakkaille tarjottavien palveluiden laatuun.
Työn teoriakokonaisuudessa perehdyttiin kolmeen olennaiseen asiakokonaisuuteen. Palvelujohtaminen, COBIT-viitekehys ja ISO/IEC 20000-1 -standardi olivat tämän kehitystyön keskeisin viitekehys. Teoriapohjan osalta olennaisinta oli ymmärtää mitä eroa on keskeisellä terminologialla ja mitä teoriapohjan kokonaisuuksista tulee olla tiedossa ennen kuin kehittämistyön mukaista palvelujohtamisjärjestelmää kuvataan. Teorialukujen osalta oli tärkeää pitää rajaus palvelujohtamisessa, eli rajata operatiivisen tason prosessit ja työohjeet kehittämistyön ulkopuolelle. Kehittämistyön tutkimusmenetelminä oli laadullinen tutkimus ja lähestymistapana tapaustutkimus. Tiedonkeruumenetelminä ryhmähaastattelu ja dokumenttianalyysi sopivat työn luonteeseen parhaiten. Tulevan palvelujohtamisjärjestelmän rakennetta ja mallia pohdittiin kahdessa ryhmähaastattelussa. Dokumenttianalyysin kautta olemassa olevaa aineistoa peilattiin kehittämistyön teoriataustaan.
Kehittämistyön lopputuloksena syntyi kohdeorganisaatioon ensimmäinen versio palvelujohtamisjärjestelmästä. Jatkossa palvelujohtamisjärjestelmän kehitys pitää ottaa osaksi organisaation normaalia kehitystä ja nähdä palvelujohtamisen kokonaisuus prosessina, eikä vain kertaallisena suoritettavana tehtävänä.
Työn teoriakokonaisuudessa perehdyttiin kolmeen olennaiseen asiakokonaisuuteen. Palvelujohtaminen, COBIT-viitekehys ja ISO/IEC 20000-1 -standardi olivat tämän kehitystyön keskeisin viitekehys. Teoriapohjan osalta olennaisinta oli ymmärtää mitä eroa on keskeisellä terminologialla ja mitä teoriapohjan kokonaisuuksista tulee olla tiedossa ennen kuin kehittämistyön mukaista palvelujohtamisjärjestelmää kuvataan. Teorialukujen osalta oli tärkeää pitää rajaus palvelujohtamisessa, eli rajata operatiivisen tason prosessit ja työohjeet kehittämistyön ulkopuolelle. Kehittämistyön tutkimusmenetelminä oli laadullinen tutkimus ja lähestymistapana tapaustutkimus. Tiedonkeruumenetelminä ryhmähaastattelu ja dokumenttianalyysi sopivat työn luonteeseen parhaiten. Tulevan palvelujohtamisjärjestelmän rakennetta ja mallia pohdittiin kahdessa ryhmähaastattelussa. Dokumenttianalyysin kautta olemassa olevaa aineistoa peilattiin kehittämistyön teoriataustaan.
Kehittämistyön lopputuloksena syntyi kohdeorganisaatioon ensimmäinen versio palvelujohtamisjärjestelmästä. Jatkossa palvelujohtamisjärjestelmän kehitys pitää ottaa osaksi organisaation normaalia kehitystä ja nähdä palvelujohtamisen kokonaisuus prosessina, eikä vain kertaallisena suoritettavana tehtävänä.