Asiakaskohtainen valvonta hyvän asiakaskokemuksen turvaajana ikääntyneiden ostoasumispalveluissa

Abstract

Asiakaskohtainen valvonta ikääntyneiden ostoasumispalveluissa on osa hyvinvointialueiden valvontavastuun kokonaisuutta. Asiakaskohtaisen valvonnan toteuttamiselta on puuttunut vakioitu kirjallinen toimintamalli eikä sitä asiakokonaisuutena ole myöskään tutkittu aiemmin. Vakioitujen asiakaskohtaisten valvontatapaamisen avulla saadaan turvattua asiakkaalle hänen toiveidensa ja tarpeidensa mukaiset palvelut, selvittämään hänen näkemyksensä palveluiden laadusta sekä tuettua hänen hyvää asiakaskokemustaan ostoasumispalveluissa. Samalla voidaan varmistua asumispalveluyksiköiden toiminnan lainmukaisuudesta sekä tilaajan ja tuottajan välisen puitesopimuksen laatuvaatimusten toteutumisesta.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisen asiakaskohtaisen valvonnan kokonaisuuden avulla voidaan tukea asiakkaan hyvää asiakaskokemusta. Laadullisena toimintatutkimuksen tavoitteena oli selvittää ja vahvistaa asiakkaiden, omaisten, palveluntuottajien ja asiakaskohtaisesta valvonnasta vastaavien työntekijöiden yhteistä näkemystä asiakkaiden hyvästä asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavista tekijöistä. Tehtävänä oli tuottaa hyvää asiakaskokemusta tukeva asiakaskohtaisen valvonnan kirjallinen toimintamalli. Tavoitetta tuettiin kolmen pienryhmän teemahaastattelujen ja mallin yhteisen kehittämistapaamisen turvin.

Asiakaskohtaisessa valvonnassa hyvää asiakaskokemusta voidaan tukea nostamalla asiakas oman elämänsä asiantuntijaksi, vahvistamalla omahoitajan ja omaisten roolia, turvaamalla asiakkaalle yksilöllinen hyvä hoito ja hoiva sekä kiinnittämällä huomiota hyviin johtamisen rakenteisiin. Jatkokehittäminen kohdentuu asiakaskohtaisen valvonnan mallin käytön laajentamisen lisäksi uuden valvontalain ja uusien sosiaalihuoltolain mukaisten palveluiden valvontakokonaisuuksien kehittämiseen.