Asiakkuusvastaavatiimin kehittäminen ja toimintamallin konstruointi. Case Koulutuskeskus JEDU Työelämäpalvelut

Abstract

Tämän työelämälähtöisen opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Koulutuskeskus JEDUn Työelämäpalveluiden asiakkuusvastaavatiimin toimintaa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tarkoituksena oli kuvata kuinka tiimi muodostaa yhteiskehittämisen kautta tiimin toiminnan perustan. Lisäksi tarkoituksena oli kuvata kuinka tiimi löytää yhdessä ne haasteet, joiden kautta on löydettävissä tiimin tavoitteet. Tiimin olemassa olon tarkoitus on olla linkkinä Koulutuskeskus JEDUn ja työelämän välillä ja olla kehittämässä koulutusratkaisuja työelämän tarpeisiin.

Opinnäytetyön tutkimusstrategiana on laadullinen tutkimus ja lähestymistapana konstruktiivinen tutkimus. Laadullisella tutkimuksella mahdollistetaan yhteiskehittäminen tiimissä ja koska yhteiskehittämisen tuloksena tavoiteltiin toimintaa tukevia malleja, on konstruktiivinen tutkimus tähän sopiva lähestymistapa. Opinnäytetyön tutkimusprosessi on noudattanut konstruktiivisen tutkimuksen prosessia. Aihe valikoitui, kun päätös tiimin perustamisesta tuli ilmi kesällä 2022 ja alusta asti oli selvää, että kehittämistyötä tehdään yhdessä tiimin kanssa. Syvällisempi aiheeseen perehtyminen tapahtui syksyn 2022 aikana ja opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on jakautunut kahteen osaan: tiimin ja asiakaskokemuksen tarkasteluun. Työpajat liitettiin teorioiden yhteyteen, joista kahdessa ensimmäisessä työpajassa keskityttiin miettimään tiimin jäsenten väliseen toimintaan liittyviä asioita. Kolmannessa työpajassa mietittiin tiimin toimintaa asetettujen tavoitteiden näkökulmasta ja niin, että tiimi voi tuottaa parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen. Parasta mahdollista asiakaskokemusta ei voi tuottaa, mikäli tiimin toiminnan perusta ei ole kunnossa. Yhteiskehittämisessä hyödynnettiin erilaisia menetelmiä: valmista kyselypohjaa, me-we-us – menetelmää, ryhmäkeskustelua sekä toimintajärjestelmän kolmiomallia. Yhteiskehittämisen tuloksena syntyi tiimin pelisäännöt, uusia yhteisiä toimintatapoja, työelämälähtöisen palvelupolun kuvaus (asiakkuusvastaavatiimin toimintamalli) sekä lukuisia kehittämiskohteita uusien toiminnallisten tavoitteiden pohjaksi.

Tiimin keskinäiselle toiminnalle on tärkeää, että tehdään yhdessä kehittämistyötä sekä mietitään yhdessä tiimin tavoitteita ja niiden toteutumista. Tavoitteellisen keskustelun lisäksi on yhtä tärkeää, että on tilaa keskustella tiimin jäsenten kesken vapaasti ja viettää yhdessä aikaa. Näin tiimi muodostaa vahvan yhteisen pohjan kaikelle toiminnalle.