Fysioterapiakeskus OMT-klinikan asiakastyytyväisyys
Wallenberg, Niina (2010)
Wallenberg, Niina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003012649
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201003012649
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tarkoituksena oli selvittää, kuinka tyytyväisiä Fysioterapiakeskus OMT-klinikan asiakkaat ovat klinikan toimintaan tällä hetkellä ja mitä kehitettävää klinikalla olisi tulevaisuudessa.
Keskeisinä lähteinä työssä käytettiin kirjallisuutta, joka käsitteli asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja laatua. Tutkimusongelma selvitettiin postitse lähetettävällä kyselyllä. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin sellaisilta asiakkailta, jotka ovat asioineet Kaivopihan ja Kannelmäen toimipisteissä vuonna 2008. Mukaan mahtui muutama sellainen asiakas, joka on ollut hoitosuhteessa tammikuussa 2009.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että OMT-klinikan asiakkaat ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä klinikkaan, sen henkilökuntaan ja hoidon toteuttamistapaan. Asiakkaat pitivät fysioterapiaan pääsyä riittävän nopeana ja olisivat valmiita suosittelemaan yritystä saamansa hoidon ja palvelun perusteella. Kehittämiskohteita löytyi eniten fysioterapeuttien osalta. Parannettavaa löytyi asiakkaan ja fysioterapeutin välisestä vuorovaikutuksesta, terapeutin valmistautumisesta asiakkaan kohtaamiseen sekä saman fysioterapeutin pysymisestä hoitojakson aikana. OMT-klinikkaa pidetään itse maksavien asiakkaiden keskuudessa kalliina paikkana. Yrityksen olisi hyvä selvittää asiakkailleen yhä paremmin palvelun hinta/hyötysuhde. Kotihar-joitteita tulisi kehittää ja taata asiakkaalle jatko-ohjaus tai yhteydenpito hoitojakson päätyttyä.
Customer satisfaction of the Fysioterapiakeskus OMT-klinikka
The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out how satisfied the customers of Fysioterapiakeskus OMT-klinikka were with the functions of the clinic at the moment and and in which areas the clinic needs to develop in the future.
The main source in this thesis was literature that focused on customer satisfaction, service and quality. The research problem was investigated with an enquiry sent by mail. Customer satisfaction was measured from customers who had visited the Kaivopiha and Kannelmäki branch offices during the year 2008. A few customers who had been in physiotherapy in January 2009 were also included in the study.
The results of the study show that the customers of the OMT in general were satisfied with the clinic, its staff and the way the physiotherapy was carried out. The customers considered that the access to physiotherapy was fast enough and they would recommend the company based on their own experiences of physiotherapy and customer service.
The most developing needs were found in the physiotherapists. Improvement was needed in the interaction between the therapist and the customer, in preparation before meeting a customer and in having the same physiotherapist during the whole length of physiotherapy. Those customers, who pay the physiotherapy themselves, consider the clinic to be expensive. It would be recommended that the clinic explained their pricing and efficiency coefficient better to the customers. Exercises that are made at home should also be developed further and the customers should be ensured to continue with the physiotherapy or to stay in contact with the customer after the physiotherapy had been completed.
Keskeisinä lähteinä työssä käytettiin kirjallisuutta, joka käsitteli asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja laatua. Tutkimusongelma selvitettiin postitse lähetettävällä kyselyllä. Asiakastyytyväisyyttä mitattiin sellaisilta asiakkailta, jotka ovat asioineet Kaivopihan ja Kannelmäen toimipisteissä vuonna 2008. Mukaan mahtui muutama sellainen asiakas, joka on ollut hoitosuhteessa tammikuussa 2009.
Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että OMT-klinikan asiakkaat ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä klinikkaan, sen henkilökuntaan ja hoidon toteuttamistapaan. Asiakkaat pitivät fysioterapiaan pääsyä riittävän nopeana ja olisivat valmiita suosittelemaan yritystä saamansa hoidon ja palvelun perusteella. Kehittämiskohteita löytyi eniten fysioterapeuttien osalta. Parannettavaa löytyi asiakkaan ja fysioterapeutin välisestä vuorovaikutuksesta, terapeutin valmistautumisesta asiakkaan kohtaamiseen sekä saman fysioterapeutin pysymisestä hoitojakson aikana. OMT-klinikkaa pidetään itse maksavien asiakkaiden keskuudessa kalliina paikkana. Yrityksen olisi hyvä selvittää asiakkailleen yhä paremmin palvelun hinta/hyötysuhde. Kotihar-joitteita tulisi kehittää ja taata asiakkaalle jatko-ohjaus tai yhteydenpito hoitojakson päätyttyä.
Customer satisfaction of the Fysioterapiakeskus OMT-klinikka
The purpose of this Bachelor’s thesis was to find out how satisfied the customers of Fysioterapiakeskus OMT-klinikka were with the functions of the clinic at the moment and and in which areas the clinic needs to develop in the future.
The main source in this thesis was literature that focused on customer satisfaction, service and quality. The research problem was investigated with an enquiry sent by mail. Customer satisfaction was measured from customers who had visited the Kaivopiha and Kannelmäki branch offices during the year 2008. A few customers who had been in physiotherapy in January 2009 were also included in the study.
The results of the study show that the customers of the OMT in general were satisfied with the clinic, its staff and the way the physiotherapy was carried out. The customers considered that the access to physiotherapy was fast enough and they would recommend the company based on their own experiences of physiotherapy and customer service.
The most developing needs were found in the physiotherapists. Improvement was needed in the interaction between the therapist and the customer, in preparation before meeting a customer and in having the same physiotherapist during the whole length of physiotherapy. Those customers, who pay the physiotherapy themselves, consider the clinic to be expensive. It would be recommended that the clinic explained their pricing and efficiency coefficient better to the customers. Exercises that are made at home should also be developed further and the customers should be ensured to continue with the physiotherapy or to stay in contact with the customer after the physiotherapy had been completed.