Asiakastyytyväisyys liiketoiminnan menestystekijänä : Case Ortopedisen osteopatian koulutuskeskus

Abstract

Tämän opinnäytetyön aiheena on asiakastyytyväisyys liiketoiminnan menestystekijänä. Aiheeseen liittyvä tutkimus toteutettiin Ortopedisen osteopatian koulutuskeskuksen opiskelijoille. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten tyytyväisiä opiskelijat ovat oppilaitokseensa. Tutkimus toteutettiin kaikille oppilaitoksen opiskelijoille. Tutkimuksen tulosten perusteella laadittiin konkreettisia toimenpideohjeita, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan entisestään Ortopedisen osteopatian koulutuskeskuksessa parantaa.

Tämän tutkimuksen pääongelmana oli: miten tyytyväisiä Ortopedisen osteopatian koulutuskeskuksen opiskelijat ovat oppilaitokseensa sekä suosittelisivatko he sitä muille alalle haluaville.

Tutkielman avulla saatiin uutta tietoa Ortopedisen osteopatian koulutuskeskuksen omistajille sekä kaikille heille, joita asiakastyytyväisyyden merkitys liiketoiminnassa menestymiselle kiinnostaa.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys liittyy liiketoiminnan menestystekijöiden ja niistä erityisesti asiakastyytyväisyyden teoriaan. Lähdeaineistona käytettiin niin kotimaista kuin ulkomaista kirjallisuutta sekä internetiä. Tutkimus tehtiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena. Menetelmänä käytettiin empiiristä eli havainnoivaa tutkimustapaa. Kyselyä varten laadittiin Surveypal-ohjelman avulla kyselylomake, joka koostui yhteensä 21 erilaisesta kysymyksestä. Kyselyt lähetettiin kaikille 96:lle opiskelijalle jotka opiskelevat Ortopedisen osteopatian koulutuskeskuksessa. Lomaketutkimuksen lisäksi toteutettiin opiskelijoille viisi teemahaastattelua. Näillä haastatteluilla haluttiin tarkentaa tutkimuksen tuloksia.

Kyselylomakkeiden analysoinnin perusteella voitiin todeta, että Ortopedisen osteopatian koulutuskeskuksen opiskelijoiden tyytyväisyys on hyvällä tasolla. Oppilaitoksen koulutusta pidettiin erittäin laadukkaana ja erilaiset opiskelijat hyvin huomioivana. Esiin nousi myös pieniä asioita, joilla opiskelijoiden tyytyväisyyttä voidaan entisestään parantaa. Peräti 97 % oppilaitoksen opiskelijoista suosittelisi yritystä muille alalle haluaville. Opiskelijoiden tyytyväisyys on Ortopedisen osteopatian koulutuskeskukselle tärkein liiketoiminnan menestystekijä ja tutkimuksen tulosten perusteella voidaan oppilaitoksen toimintaa kehittää entistä parempaan suuntaan.

Customer Success Factor for Business. CASE: Institute of Orthopedic Osteopathy

The topic of this Bachelor´s is customer success factor for business and a research study implemented for the students of Institute of Orthopedic Osteopathy. The objective of this thesis was to find out, how satisfied students are for their educational institution. The research was conducted for all student and the results of the research formed the basis for concrete action steps to customer satisfaction can be further improved in the Institute of orthopedic osteopathy.

The main research problem was to examine how satisfied Institute of Orthopedic Osteopathy students´ are with their school and would they recommend it to others wishing to enter the sector.

This research provided new information to Institute of Orthopedic Osteopathy owners, and all who are interested importance of customer satisfaction in the success of the business.

The theoretical framework related of this thesis to the business success factors, particularly those of the theory of customer satisfaction. The data sources used in the thesis was both domestic and international literature as well as the Internet. The research was conducted as a qualitative research. The research method used was empirical, ie. observational research method. Questionnaires were sent via the Surveypal program questionnaire and it consisted of a total of 21 different questions. Questionnaires were sent to all 96 for students who are studying in the Institute of Orthopedic Osteopathy. In addition to research carried out five thematic interviews for students. The purpose of these interviews was to refine the results of the research.

From the questionnaires it was found that the students´satisfaction in the Institute of Ortho-pedic Osteopathy is at a good level. The Institute was thought to be of very high quality and suitable for a diverse student range. The results also indicate some smaller aspects of student satisfaction that can be further improved. As many as 97% of the students´would recommend the company to others wishing to enter the sector. Students' satisfaction is the most impor-tant business success factor for the Institute of Orthopedic Osteopathy and these research results of their activities can develop their business further.