Isännöintipalveluiden asiakastoiveet liiketoiminnan kehittämisessä

Abstract

Tässä opinnäytetyössä tutkittiin Keski-Uudellamaalla Järvenpäässä eri asunto-osakeyhtiöissä asuvien henkilöiden asiakaskokemuksia heidän isännöintipalveluistaan. Asiakaskokemuksia tutkimalla pyrittiin selvittämään asioita, joihin tulevaisuudessa mahdollisesti perustettavan isännöintiyrityksen tulisi liiketoimintaa suunnitellessaan kiinnittää huomiota. Tutkittuja asiakaskokemuksia pyritään tulevaisuudessa hyödyntämään tutkimuksen tekijän oman potentiaalisen liiketoiminnan suunnittelussa.

Tutkimuksen toteuttamista varten perehdyttiin isännöinnin toimialaan liittyvään kirjallisuuteen, lukuisiin isännöintiä käsitteleviin tutkimuksiin sekä ympäristöministeriön teettämään selvitysraporttiin, joka koski isännöinnin tulevaisuutta. Tämän teoreettisen viitekehyksen pohjalta muodostettiin tähän tutkimukseen valitun laadullisen tutkimustavan haastattelurunko, jonka avulla pyrittiin selvittämään asiakkaiden kokemuksia ja toiveita isännöintipalveluista. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena eli laadullisena tutkimuksena, koska sen avulla saatiin tutkittavasta aiheesta luotettavampaa ja parempaa informaatiota määrälliseen toteutustapaan verrattuna. Tutkimuksessa ei haluttu pureutua niinkään numeraaliseen tietoon, vaan tavoitteena oli ymmärtää ihmisten tunteita ja kokemuksia, johon laadullinen tutkimusmenetelmä soveltui määrällistä tutkimusmenetelmää paremmin.

Tutkimuksen tavoitteena oli löytää vastaukset seuraaviin kysymyksiin: Mitä hyvä isännöinti asiakkaiden mielestä on? Millaiselle isännöintipalvelulle olisi tutkittavassa asiakassegmentissä kysyntää? Olisiko asiakkaan mukaan räätälöidylle isännöinnille tarvetta, mikäli se pystyttäisiin toteuttamaan kohtuullisin kustannuksin?

Tutkimuksen keskeisimpänä johtopäätöksenä voidaan todeta, että hyvälle isännöinnille on olemassa kysyntää nyt ja tulevaisuudessa. Erilaisilla asunto-osakeyhtiöillä on keskenään vertailukelvottomia tarpeita, mutta kaikkia niitä yhdistää se, että jokaisessa taloyhtiössä tarvitaan ammattitaitoista ja osaavaa kiinteistöjen ylläpidosta vastaavaa toimijaa, joka useimmiten on isännöitsijä. Hyvän isännöinnin koettiin olevan ammattitaitoista, kaikki isännöinnin eri työtehtävät kattavaa asiakaslähtöisestä toimintaa, jossa isännöitsijä tuntee taloyhtiöön liittyvät yksityiskohdat ja niiden mukaan ajaa yhtiön etua parhaan kykynsä mukaisesti.