"Monien palvelujen asiakkaat" Espoon lapsiperheiden palveluissa - Luottohenkilömallin kehittämistä asiakkaiden ja työntekijöiden kokemusten perusteella

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa haastattelujen avulla tietoa asiakkaiden ja työntekijöiden kokemuksista Espoon lapsiperheiden palveluista. Tämän lisäksi kerättiin käsityksiä luottohenkilön toimenkuvasta. Laadullisen opinnäytetyön pohjana on ollut palvelumuotoilu ja tutkimusmenetelmänä on käytetty aineistolähtöistä sisällönanalyysia. Tulosten ja johtopäätösten lisäksi tavoitteena oli tuottaa kaksi kehittämisehdotusta Espoon lapsiperheiden palveluille.

Opinnäytetyössä selvisi, että Espoon lapsiperheiden peruspalvelut koettiin pääosin hyviksi, mutta palvelujen piiriin pääseminen tai niiden löytäminen koettiin hankalaksi. Sekä asiakkaat että työntekijät kokivat palvelujärjestelmän hankalaksi ja byrokraattiseksi. Palveluiden tarjoamiseksi toivottiin nykyistä mallia joustavampia ratkaisuja. Myös palvelujen polarisoituminen ja alueellinen epätasa-arvo nousivat esille. Asiakkaat korostivat oikeuttaan osallistua palvelujensa suunnitteluun.

Luottohenkilöltä toivottiin laaja-alaista ammattimaisen työnkuvan mukaista apua ja palvelua sekä kokonaisvaltaista koordinointia ja tilanteen ymmärtämistä. Hänen tulisi olla tavoitettavissa missä tahansa palvelun vaiheessa asiakkaan tarpeen ja tilanteen mukaan nopeasti ja ammatillisesti. Kaikki haastateltavat kaipasivat luottamukseen pohjautuvaa ja avointa vuorovaikutusilmapiiriä.

Palveluiden tarvepohjainen kehittäminen ja ammatillisen vuorovaikutuksen tukemi-nen nousivat kehittämiskohteiksi. Kehittämisehdotuksia luotiinkin kaksi: luottohen-kilömalli sekä dialogisten taitojen kehittämisrunko ammatillisten vuorovaikutuspro-sessien tueksi. Niiden toivotaan auttavan luottohenkilömallin ja Espoon lapsiperhei-den palvelujen kehittymistä entistä paremmaksi palvelukokonaisuudeksi.

The purpose of thesis was to provide information about the experiences of the cus-tomers and employees in Espoo Family care Services. In addition, conceptions about the job description of the model of personal coordinator were collected. The basis of this qualitative thesis was service design and the study method data oriented content analysis. In addition to the results and conclusions the goal was to produce two development proposals for the family care services in Espoo.

The findings of the thesis indicated that the family care services in Espoo were experienced to offer mainly good foundational services but getting into the services or even finding them was considered difficult. Both the customers and the employees considered the service system challenging and bureaucratic. In order to provide services more flexible solutions were requested. The polarization and regional inequality of the services were also discussed. The customers emphasized their right to participate in the designing of their own services.

The personal coordinator was expected to provide extensive professional assistance, comprehensive coordination service and understanding of the situation. She/ he needs to be reachable quickly and professionally in any phase of the service according to the client´s needs and situation. All the interviewed persons required an atmosphere with trust and sincerity.

Developing the services according to the needs of clients and supporting the professional interaction were emerged as development targets. There for the model of personal coordinator and the structure of dialogue skills for supporting the professional interaction process were created. These development suggestions are expected to assist the development of the model of personal coordinator and the services of the families with children in Espoo into a better service entity.