Asiakaskokemuksen kehittäminen digitukea annettaessa
Horttanainen, Salla (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060116943
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060116943
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksen kehittäminen ja palveluiden asiakaslähtöisyys ovat nousseet keskeisiksi teemoiksi yritysten ja julkishallinnon organisaatioiden strategioissa. Mitä helpompikäyttöisiä palvelut ovat, sitä enemmän niitä käytetään. Digitaalisten laitteiden ja palveluiden käyttö edellyttää kuitenkin monipuolista osaamista, jonka kehittämisestä on otettava yhteinen vastuu. Digituen tarve on selkeä ja tunnistettu, ja tuen tarve kasvaa entisestään.
Opinnäytetyössä tutkittiin kohdeorganisaatiossa työskentelevien palveluasiantuntijoiden kokemuksia digituen antamisesta ja ohjeiden riittävyydestä asiakastilanteiden hoitamiseen. Kohdeorganisaatiossa annetaan digitukea päivittäin sekä kasvotusten, että puhelimitse. Kyselytutkimuksen kohderyhmäksi valittiin puhelinpalvelussa työskentelevät palveluasiantuntijat, sillä tutkimuksessa haluttiin erityisesti selvittää kokemuksia etänä annettavasta digituesta.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta sekä palvelumuotoilua. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla web-kyselyllä kohdeorganisaatiossa työskenteleviltä palveluasiantuntijoilta. Tutkimuksen tärkeimmät havainnot olivat, että digituki voi olla haastavaa etänä annettuna mutta asiakkaan osaamisen kehittäminen ja onnistumisen kokemukset koetaan tärkeiksi.
Opinnäytetyössä tutkittiin kohdeorganisaatiossa työskentelevien palveluasiantuntijoiden kokemuksia digituen antamisesta ja ohjeiden riittävyydestä asiakastilanteiden hoitamiseen. Kohdeorganisaatiossa annetaan digitukea päivittäin sekä kasvotusten, että puhelimitse. Kyselytutkimuksen kohderyhmäksi valittiin puhelinpalvelussa työskentelevät palveluasiantuntijat, sillä tutkimuksessa haluttiin erityisesti selvittää kokemuksia etänä annettavasta digituesta.
Opinnäytetyö on tutkimuksellinen kehittämistyö, jonka tutkimusmenetelmänä käytettiin määrällistä tutkimusta sekä palvelumuotoilua. Aineisto kerättiin puolistrukturoidulla web-kyselyllä kohdeorganisaatiossa työskenteleviltä palveluasiantuntijoilta. Tutkimuksen tärkeimmät havainnot olivat, että digituki voi olla haastavaa etänä annettuna mutta asiakkaan osaamisen kehittäminen ja onnistumisen kokemukset koetaan tärkeiksi.