Asiakaskokemuksen jatkuvan kehittämisen malli kumppaneille case-organisaatiossa
Preisfreund, Tuulia (2023)
Preisfreund, Tuulia
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060217387
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060217387
Tiivistelmä
Elämme asiakkaan aikakautta, jolloin asiakas odottaa saavansa hänelle sopivalla tavalla juuri hänelle räätälöityä palvelua. Opinnäytetyön toimeksiantaja energia-alalla toimiva yhtiö tavoittelee kaikessa tekemisessä asiakaskeskeisyyttä ja asiakastyytyväisyysmittauksessa korkeaa tyytyväisyystulosta. Tämän tutkimuksen ydin pohjautuu kysymykseen, miten organisaatiot voivat toteuttaa kumppaneidensa kanssa yhteistyössä parempaa asiakaskokemusta, joka vastaa asiakkaan odotuksiin ja tuo lisäarvoa niin asiakkaille kuin organisaatioille.
Kehittämistyön päätavoitteena oli rakentaa asiakaskokemusta jatkuvasti kehittävä laadun vuosikello, joka tulisi käyttöön organisaatiolle osaksi kumppanitoimintaa ja jota voisi hyödyntää mikä tahansa asiakaskokemukseen keskittyvä organisaatio, jossa halutaan jatkuvan kehityksen mallilla parantaa asiakaskokemusta ja joka kehittää samalla yhteistyötä kumppaneiden kanssa. Tämä jatkuvan kehittämisen malli, josta käytän tutkimuksessa nimeä laadun vuosikello, rakentui tutkimalla sitä, miten nykyinen yhteistyömalli toimii organisaation kumppaneiden kanssa ja kehittää asiakaskokemusta ja määritellä tutkimushavaintojen perusteella tulevaisuuden tekemistä palveleva malli.
Tutkimuksen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, sen vaikutuksesta, kehittämisestä ja sen johtamisesta sekä kumppanuudesta, verkostoista ja kumppanuustoiminnasta. Esittelen myös organisaatiossa käytössä olevan jatkuvan kehittämisen mallin osana viitekehystä. Tutkimuksessa olen kehittämismenetelmänä käyttänyt laadullista tutkimusta ja tutkimus on toteutettu haastattelu-menetelmin helmi-huhtikuun 2023 aikana. Olen käyttänyt niin yksilö- kuin ryhmähaastattelussa puolistrukturoitua haastattelumenetelmää ja haastatteluista kerätyn aineiston analysointiin olen käyttänyt temaattista analyysimenetelmää, jota usein laadullisissa tutkimusaineistoissa hyödynnetään.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että laadukas asiakaskokemus ja sen tuottaminen nähdään hyvin merkityksellisenä ja sen tärkeys tulee todennäköisesti kasvamaan tulevaisuudessa ja olemaan jopa tärkein kilpailutekijä alalla. Tutkimuksen perusteella toimiva kumppanuus perustuu molemminpuoliseen luottamukseen ja arvostukseen ja säännöllinen yhteistyö eri osaajien kanssa ja yhdessä kehittäminen ovat avaintekijöinä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimuksesta syntyneistä havainnoista rakentui laadun vuosikello, joka kehittää kumppanuutta ja asiakaskokemusta ja tuo lisäarvoa kaikille osapuolille.
Kehittämistyön päätavoitteena oli rakentaa asiakaskokemusta jatkuvasti kehittävä laadun vuosikello, joka tulisi käyttöön organisaatiolle osaksi kumppanitoimintaa ja jota voisi hyödyntää mikä tahansa asiakaskokemukseen keskittyvä organisaatio, jossa halutaan jatkuvan kehityksen mallilla parantaa asiakaskokemusta ja joka kehittää samalla yhteistyötä kumppaneiden kanssa. Tämä jatkuvan kehittämisen malli, josta käytän tutkimuksessa nimeä laadun vuosikello, rakentui tutkimalla sitä, miten nykyinen yhteistyömalli toimii organisaation kumppaneiden kanssa ja kehittää asiakaskokemusta ja määritellä tutkimushavaintojen perusteella tulevaisuuden tekemistä palveleva malli.
Tutkimuksen viitekehys koostuu asiakaskokemuksesta, sen vaikutuksesta, kehittämisestä ja sen johtamisesta sekä kumppanuudesta, verkostoista ja kumppanuustoiminnasta. Esittelen myös organisaatiossa käytössä olevan jatkuvan kehittämisen mallin osana viitekehystä. Tutkimuksessa olen kehittämismenetelmänä käyttänyt laadullista tutkimusta ja tutkimus on toteutettu haastattelu-menetelmin helmi-huhtikuun 2023 aikana. Olen käyttänyt niin yksilö- kuin ryhmähaastattelussa puolistrukturoitua haastattelumenetelmää ja haastatteluista kerätyn aineiston analysointiin olen käyttänyt temaattista analyysimenetelmää, jota usein laadullisissa tutkimusaineistoissa hyödynnetään.
Tutkimuksen tuloksista voidaan päätellä, että laadukas asiakaskokemus ja sen tuottaminen nähdään hyvin merkityksellisenä ja sen tärkeys tulee todennäköisesti kasvamaan tulevaisuudessa ja olemaan jopa tärkein kilpailutekijä alalla. Tutkimuksen perusteella toimiva kumppanuus perustuu molemminpuoliseen luottamukseen ja arvostukseen ja säännöllinen yhteistyö eri osaajien kanssa ja yhdessä kehittäminen ovat avaintekijöinä asiakaskokemuksen kehittämisessä. Tutkimuksesta syntyneistä havainnoista rakentui laadun vuosikello, joka kehittää kumppanuutta ja asiakaskokemusta ja tuo lisäarvoa kaikille osapuolille.