Palvelukohtaamisen kehittäminen: Case Hotel Heymo 1 by Sokos Hotels

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia palvelukohtaamista hotellissa. Tavoitteena oli tehdä kehittämistyö ja löytää uusia ideoita sekä kartoittaa nykyistä tilannetta, kuinka hotellin aulahenkilökunta kohtaa asiakkaitaan heidän saapuessa. Kehitysehdotuksia luotiin siihen, kuinka ja missä vaiheessa aulahenkilökunta voi antaa asiakkailleen enemmän palvelusuosituksia hotellin ulkopuolelta löytyviin palveluihin. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Hotel Heymo 1 by Sokos Hotels.

Teoreettinen viitekehys syventyi palvelukohtaamiselle ominaisiin käsitteisiin, kuten asiakaskokemukseen, asiakaskokemuksen mittaukseen, asiakasrooleihin sekä asiakkaan kohtaamiseen. Hotel Heymon yksinkertaistettu palvelupolku toimi kehittämistyön pohjana. Sitä hyödynnettiin palvelumuotoilun työkaluissa, asiakashaastatteluissa sekä henkilökunnan havainnoinnissa. Haastattelut toteutettiin teema- ja lomakehaastatteluna ja havainnointi puolestaan toteutettiin ei osallistavana havainnointina. Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä oli laadullinen tutkimus.

Asiakkaat olivat pääasiassa tyytyväisiä palveluun ja eivät juuri kaivanneet lisää palvelusuosituksia. Moni vastaajista tiesi lähialueen jo ennestään tai matkasuunnitelmat olivat selvillä. Haastatteluiden vastauksista kuitenkin selvisi, että aulahenkilökunta ei tarjoa suosituksia kaikille asiakkailleen. Havainnoinnin tuloksena henkilökunnan palvelu oli pääasiassa hyvää. Muutama kehitysidea syntyi, eli palveluehdotusten oikea ajoitus sekä miten niitä voi antaa asiakkaille. Lisäksi suositus digitaaliseen applikaatioon. Palvelupolku luotiin myös tulevaisuuteen, joka kuvaa kuinka aulahenkilökunta voi kohdata asiakkaansa. Kehitysehdotukset esitettiin Hotel Heymolle ja yritys oli hyvin vakuuttunut saaduista tuloksista. Ideat ovat otettu harkintaan yrityksessä.