Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelupolulla : case: RAY:n Pelaamot

Abstract

Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemuksen kehittämistä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Raha-automaattiyhdistys. Opiskelijoiden oli tarkoitus havainnointimenetelmän avulla selvittää, miten RAY:n asiakaspalvelupolku toteutuu käytännössä ja miten eri asiakasprofiilit näkyvät pelisaleissa. Tämän lisäksi halusimme kehittää ilahduttamiskeinoja, joita RAY voisi hyödyntää toiminnassaan. Työn teoriaosuudessa käsittelemme asiakaskokemusta, pelaamista ilmiönä, palvelupolkua, palveluympäristöä ja asiakasprofiileita. Työn keskeisimmät käsitteet ovat asiakaskokemus, rahapelaaminen, asiakaspalvelu ja ilahduttaminen. Tutkimusmenetelmänä toimii havainnointimenetelmä. Havainnoimme prosessin aikana neljää eri pelisalia Helsingissä, Tampereella ja Lahdessa. Havainnoinnin aikana kiinnitimme huomiota palvelupolun ja asiakasprofiilien toteutumiseen sekä palveluympäristöön. Havainnoinnin tulokset osoittavat, että palvelupolun toteuttaminen käytännössä ontuu ja että asiakkaiden ilahduttaminen ja asiakaskontakti on vähäistä. Yhteenveto-osioon olemme koonneet erilaisia kehitysehdotuksia, joita ovat mm. tapahtumat, anniskelualue, asiakaspalvelukoulutus sekä onnennumeroarvonta.

This thesis deals with customer experience and its development. Thesis’ employer is RAY. The purpose of the research was to discover how RAY is executing its customer service and to regenerate ways to improve it. Furthermore we wanted to build up ways to surprise and delight customers. In the theoretical part we deal with customer experience, service string, service environment and customer profiles. The essential concepts of this work are customer relationships, gambling, customer service and delighting. The research method was observation. The observation process included 4 gambling halls in Helsinki, Tampere and Lahti. By visiting the gambling halls pointed us not only the lack of the customer service and contact but also the poor execution of the customer path. Based on the results we have assebled ways to improve customer service and customer experience. In the synopsis we have aggregated a variety of improvement suggestions which include for example events, serving alcohol, customer service training and lucky number lottery.