Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakaskokemuksen kehittäminen palvelupolulla : case: RAY:n Pelaamot

Forsell, Satu; Juutilainen, Emmi (2014)

 
Avaa tiedosto
Forsell_Satu_Juutilainen_Emmi.pdf (1.341Mt)
Lataukset: 


Forsell, Satu
Juutilainen, Emmi
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
Creative Commons License
Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivs 1.0 Suomi
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014082713620
Tiivistelmä
Tämä opinnäytetyö käsittelee asiakaskokemuksen kehittämistä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Raha-automaattiyhdistys. Opiskelijoiden oli tarkoitus havainnointimenetelmän avulla selvittää, miten RAY:n asiakaspalvelupolku toteutuu käytännössä ja miten eri asiakasprofiilit näkyvät pelisaleissa. Tämän lisäksi halusimme kehittää ilahduttamiskeinoja, joita RAY voisi hyödyntää toiminnassaan.
Työn teoriaosuudessa käsittelemme asiakaskokemusta, pelaamista ilmiönä, palvelupolkua, palveluympäristöä ja asiakasprofiileita. Työn keskeisimmät käsitteet ovat asiakaskokemus, rahapelaaminen, asiakaspalvelu ja ilahduttaminen.
Tutkimusmenetelmänä toimii havainnointimenetelmä. Havainnoimme prosessin aikana neljää eri pelisalia Helsingissä, Tampereella ja Lahdessa. Havainnoinnin aikana kiinnitimme huomiota palvelupolun ja asiakasprofiilien toteutumiseen sekä palveluympäristöön.
Havainnoinnin tulokset osoittavat, että palvelupolun toteuttaminen käytännössä ontuu ja että asiakkaiden ilahduttaminen ja asiakaskontakti on vähäistä.
Yhteenveto-osioon olemme koonneet erilaisia kehitysehdotuksia, joita ovat mm. tapahtumat, anniskelualue, asiakaspalvelukoulutus sekä onnennumeroarvonta.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste