Mediatekstit tiedonlähteenä hoidon jatkuvuuden kokemuksesta neuvolapalveluissa

Abstract

Tämän soveltavan tutkimuksellisen opinnäytetyön tavoitteena oli nostaa esille neuvola-asiakkaiden kokemus hoidon jatkuvuudesta neuvolapalveluissa mediatekstien pohjalta ja lisätä ymmärrystä asiakaskokemuksen merkityksestä neuvolapalveluiden kehittämisessä. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää, millaisia kokemuksia neuvolan asiakkaat ovat tuoneet esiin mediakirjoituksissa hoidon jatkuvuudesta neuvolapalveluissa.

Opinnäytetyö toteutettiin soveltavana laadullisena tutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin mediateksteistä (N=36), jotka on julkaistu aikavälillä 1.1.2021-23.3.23. Aineisto analysoitiin teorialähtöisesti sisällönanalyysillä, ja teoreettisena viitekehyksenä käytettiin seuraavia hoidon jatkuvuuden osa-alueita: hoitosuhteen jatkuvuus, tiedonkulun jatkuvuus ja hoidon jatkuvuuden johtaminen.

Tutkimustulokset osoittavat, että negatiiviset kokemukset neuvolan hoidon jatkuvuudesta korostuvat mediateksteissä ja ne liittyvät vahvasti terveydenhoitajien toistuviin vaihtumisiin eli hoitosuhteeseen. Asiakkaat toivovat ja odottavat kokonaisvaltaista hoidon jatkuvuutta neuvolalta, ja sen toteutumattomuus aiheuttaa heissä negatiivisia tunteita. Neuvolan hoidon jatkuvuuden toteutuessa asiakkaat kokevat muun muassa iloa, kiitollisuutta ja luottamuksen tunnetta palvelua ja sen tarjoajaa kohtaan. Tämän soveltavan tutkimuksen keskeisenä johtopäätöksenä voidaan todentaa kansalaisten mediakirjoituksissa esiintyvä huoli suomalaisesta neuvolapalvelujärjestelmästä ja sen merkityksestä hyvinvoinnin turvaamisessa. Mediatekstit voidaan nähdä tietynlaisena hätähuutona hoidon jatkumattomuudelle, johon toivotaan ratkaisua ja toimenpiteitä palvelun tuottajilta.

The goal of this applied research thesis was to highlight the counseling clients' experience of continuity of care in counseling services based on media texts and to increase understanding of the importance of customer experience in the development of counseling services. The purpose of the thesis was to find out what experiences counseling center clients have brought up in media articles about the continuity of care in counseling services.

The thesis was implemented as an applied qualitative research. The research material was collected from media texts (N=36) that had been published between January 1, 2021, and March 23, 2021. The material was analyzed theory-oriented with content analysis, and the following aspects of continuity of care were used as a theoretical reference framework: relational continuity, informational continuity, and management continuity.

The research results show that negative experiences about the continuity of care at the counseling center are emphasized in media texts and are strongly related to the frequent changes in healthcare staff, i.e., the care relationship. Customers hope and expect comprehensive continuity of care from the counseling center, and its failure to fulfill it causes negative feelings in them. When the continuity of the counseling service's care is realized, customers experience, among other things, joy, gratitude, and a sense of trust towards the service and its provider.

The central conclusion of this applied research can be verified in citizens' media writings about the Finnish counseling service system and its importance in safeguarding well-being. Media texts can be seen as an outcry for the discontinuity of treatment, for which we hope for a solution and actions from the service providers.