Tapaturmaklinikan hoitoketjun toiminta henkilökunnan näkökulmasta arvioituna

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kuvata henkilökunnan näkemyksiä tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun toiminnasta. Tutkimusongelmat olivat: miten tiedonkulku henkilökunnan näkemyksen mukaan etenee eri osastojen välillä, millaiset tekijät edistävät hoitoketjun sujuvuutta, millaiset tekijät estävät hoitoketjun sujuvuutta ja minkälaisia kehittämisehdotuksia henkilökunnalla on hoitoketjun parantamiseksi. Opinnäytetyön tuloksia hyödynnetään Terveystalo Kampin Tapaturmaklinikan asiakkaan hoitoketjun sisäisen toimintaohjeen selkiyttämiseen. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelun tapaan toimivaa kyselyä. Tutkimukseen osallistui yksityisen lääkäriaseman Terveystalo Kampin henkilökunta. Kyselylomake lähetettiin henkilökunnalle sisäisenä sähköpostijakeluna. Kyselylomakkeita lähetettiin 214 ja vastauksia saatiin 34 kappaletta. Vastausprosentti oli 17. Terveystalo Kampin Tapaturmaklini-kalla hoidetaan Terveystalon muista toimipisteistä tulleita tapaturma-asiakkaita, urheiluseurojen pelaajia, työterveyshuollon asiakkaita sekä yksityis- ja vakuutusasiakkaita. Terveystalo Kampissa tapaturmien hoito on keskitetty tapaturmaklinikalle. Kampin Tapaturmaklinikalla hoidetaan eriasteisia murtumia ja vammoja. Tapaturma-asiakkaan palveluprosessiin osallistuu Terveystalo Kampissa eri alojen ammattilaisia.

Tulokset analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysillä. Tuloksista ilmeni, että tiedonkululla oli merkitystä hoitoketjun kulkuun eri osastojen välillä. Jatkohoito-ohjeistuksen katsottiin olevan osastojen välisen tiedonkulun toimivuuden ja asiakasohjautuvuuden edistäjänä hoitoketjussa. Henkilökunnan mielestä jatkohoitokortilla edistettiin tiedonkulkua osastojen ja työterveyshuollon tiedonkulussa. Tapaturma-asiakkaan palveluprosessia edistäviksi tekijöiksi vastaajat kuvasivat asiakasohjauksen toimivuuden hoitoketjussa ja henkilökunnan yhteistyön merkityksen tapaturma-asiakkaan hoitoprosessin edistäjänä. Palvelujen saatavuus ja tavoitettavuus edistivät tapaturmaklinikan toimivuutta. Henkilökunnan mielestä palveluprosessia edistäviä tekijöitä olivat ammattitaito ja koulutus. Tapaturma-asiakkaan palveluprosessin estävät tekijät liittyivät asiakasohjautuvuuteen ja henkilökunnan väliseen yhteistyöhön. Tuloksista ilmeni, että henkilökunnan palveluprosessin tunteminen vaikutti hoitoketjun sujuvuuteen. Hoidon laadun heikentäjänä pidettiin asiakasnäkökulman puutteellisuutta. Henkilökunnan kehittämisehdotuksina nousivat esille tapaturmaklinikan hoito-ohjeiden selkeyttäminen, toimintaresurssien varmistaminen, tiedottamisen ja tiedonkulkukanavien parantaminen sekä henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen.

Tulosten perusteella laadittiin kehittämissuunnitelma Terveystalo Kampin henkilökunnalle sisäisen toimintaohjeen selkiyttämiseksi. Tulosten pohjalta kehittämissuunnitelmaksi nousivat tapaturmaklinikan toimintaohjeiden selkeyttäminen, tiedottamisen, yhteistyön ja tiedonkulkukanavien parantaminen, toimintaresurssien varmistaminen ja henkilökunnan koulutuksen ja perehdytyksen lisääminen

Purpose of this study was to describe on how the care pathway has been taken care of in emergency clinic`s patients care pathway Terveystalo Kamppi. The research problems were: how the information goes between the departments according to the staff, what kind of factors contribute to the care pathway, what kind of factors prevents the care pathway and what kind of development proposal the staff has to improve the care pathway. The results of the study will be used in Terveystalo Kamppi Emergency clinic clarifying internal guidelines of customers care pathway.

Thematic interviews were used as a base to data collection method. Data was collected by questionnaire which was sent by @-mail to the staff of the Private Medical Center Terveystalo Kamppi. Questionnaires sent 214 pieces and replies were received from 34 pieces. The response rate was 17. Terveystalo Kamppi Emergency Clinic treats customers from the other Medical Centers of Terveystalo, athletes, customers of occupational health care and private and insurance customers. The treatment of injured customers has targeted to Terveystalo Kamppi Emergency Clinic. Terveystalo Kamppi Emergency Clinic treats different kind of fractures and other injuries. Experts from different fields participate to Emercengy Clinc a service process.

The results of the study were analyzed inductively based on collected data. The results show the way how information goes between departments was relevant to success of the care pathway. Documentation helped to reach information in different departments and it promoted in customization. The staff agreed that documentation promoted the information between Emergency Clinic and Occupational Health department. According to staff to promote the care pathway needs well function activities on customer`s guidance and coperation between staffmembers. The knowledge of service availabilities and accessibilities in internal marketing helps to improve the service in Emergency Clinic. According to staff service processing improvement needs professional skills and training. According to staff the infibition factors were connected to customization and service quality. According to staff the areas of improving were clarifying the treatment guidelines, ensuring the operational resources, improving the information and communicational channels and increasing induction and training.

Based on results were made development plan to staff in Terveystalo Kamppi clarifying internal guidelines of customers care pathway. According to results the development plan were: clarifying the treatment guidelines, improving the information and communicational channels, ensuring the operational resources and increasing induction and training.