Työtapaturma- ja ammattitautilakiin liittyvän muutoksenhakuprosessin ongelmat asiakasnäkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa vakuutuslaitoksen antamiin työtapaturma- ja ammattitautilakiin pohjautuviin korvauspäätöksiin liittyvän muutoksenhakuprosessin kompastuskiviä asiakasnäkökulmasta, jotta työtapaturma- ja ammattitautilain parissa työskentelevät henkilöt ymmärtäisivät prosessin haastavuutta paremmin ongelmakohtineen, kykenisivät auttamaan asiakkaita entistä paremmin muutoksenhakuprosessissa, sekä kehittämään vakuutusyhtiöiden toimintatapoja muutoksenhakuprosessissa yksinkertaisemmiksi ja selkeämmiksi. Toisaalta opinnäytetyön tarkoituksena on myös selkeyttää muutoksenhakijalle prosessia, sekä muutoksenhaun tarkoitusta, jotta muutoksenhakuun päädyttäisiin sen ollessa tarkoituksenmukaista ja perusteltua. Opinnäytetyön tavoitteena on kuvata muutoksenhakuprosessin eri vaiheet taustoineen selkeästi, sekä esimerkkitapausten ja asiantuntijahaastattelun pohjalta tehdä päätelmiä muutoksenhakuprosessin ongelmista asiakkaan perspektiivistä, ja tuoda esitellä ratkaisuja niihin. Esitän myös työssä omia havaintojani mahdollisista kompastuskivistä, ja tutkin asiantuntijahaastattelun, sekä oikeustapausten pohjalta havaintojeni paikkansapitävyyttä.

Opinnäytetyöllä ei ole toimeksiantajaa, mutta opinnäytetyössä on hyödynnetty erään Suomalaisen vahinkovakuutusyhtiön muutoksenhakuprosessia, sekä vakuutusyhtiön korvausasiantuntijan haastattelua. Näiden lisäksi hyödynnän omia havaintojani, joita teen työtä tehdessäni. Tähän on kyseisestä vakuutusyhtiöstä saatu lupa, ja opinnäytetyö toteutetaan siten, että haastateltava henkilö, sekä yhtiö eivät ole tunnistettavissa. Tutkimusmenetelmänä on laadullinen tutkimus, jonka toteutin haastattelemalla yhtiön Korvausasiantuntijaa Teams-haastattelun kautta. Lisäksi teoreettinen viitekehys koostuu aiheeseen liittyvästä kirjallisuudesta, laeista, sekä oikeustapauksista. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys on rajattu työ- ja vapaa-ajan tapaturmiin, jättäen ammattitaudit huomiotta, sekä sellaisiin vahinkotapahtumiin, joista on maksettu korvausta vahingon sattumisesta alkaen korkeintaan vuoden ajan.

Työssä esitellään sen tausta, aiheeseen liittyvä lainsäädäntö ja käsitteistö, muutoksenhakuprosessi eri muutoksenhakuasteissa, sekä tämän jälkeen esimerkkitapaukset, muutoksenhakuprosessin ongelmakohdat ja niiden ratkaisukeinot.

Johtopäätöksinä opinnäytetyössä voitiin todeta, että muutoksenhaku on asiakkaille epäselvähkö prosessi, joka koetaan kuormittavana, sekä muutoksenhakijoiden valituskirjelmien laadullinen heikkous. Oikeudellisina ongelmina tuotiin esille vakuutuslaitoksen merkittävästi parempien resurssien verrattaessa muutoksenhakijaan aiheuttama epäsuhta, korvausten saannin viivästymisen aiheuttamat taloudelliset ja terveydentilalliset ongelmat, sekä muutoksenhakuprosessin luonteen muutos mitä korkeampiin muutoksenhakuasteisiin asian kanssa edetään. Ratkaisukeinoina ehdotettiin vakuutuslaitoksen toimimista ohjaavana -sekä tiedottavana toimijana, ja myös vakuutuslaitoksen antamien korvauspäätösten perusteellisuus ja laatu nousi ongelmakohtia lieventävänä asiana esiin.