Asiakasarvioiden vaikutus hotelliliiketoimintaan
Mäkinen, Elina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060621913
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023060621913
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia julkisena olevien asiakasarvioiden yhteyttä hotellin asiakaspalautteiden hyödyntämiseen, hotellin houkuttelevuuteen sekä myynnin kasvuun. Tutkimus tuotti vastauksia siihen, miten asiakasarviot vaikuttavat jokapäiväiseen toimintakulttuuriin hotellissa sekä liiketoiminnan kehittämiseen. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Solo Sokos Hotel Torni Helsinki. Tutkimuksen viitekehys pohjautui majoitusalansekä tutkimuksessa toteutettujen menetelmien teoriasta. Teoreettinen viitekehys rakentui hotelliliiketoiminnan, palvelun laadun, hotellin asiakkaiden, asiakasarvioiden sekä tutkimusmenetelmien teoriasta.
Opinnäytetyössä menetelminä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä ja teemahaastattelua. Teemahaastattelun kysymykset pohjautuivat asiakasarvioista saatuihin tuloksiin. Myös haastattelusta syntyneestä aineistosta muodostettiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Asiakasarvioissa koostui tietyt, useaan kertaan ilmenneet samanlaiset asiat. Sen lisäksi haastattelussa ilmeni samoja ongelmakohtia, mitä asiakasarvioissakin ilmeni. Keskeisinä tuloksina olivat asiat, joihin myös hotellin puolelta oli kiinnitetty huomiota ja niihin oltiin löytämässä ratkaisuja. Johtopäätöksinä olivat asiat, joihin hotellin tulee ehdottomasti kiinnittää huomiota ja joihin tulee olla ratkaisu. Kehittämisehdotuksina hotellille oli suurempi markkinointi ja mainonta, oma asiakasarviosivusto sekä uima-altaan harkitseminen sisälle hotelliin.
Opinnäytetyössä menetelminä käytettiin aineistolähtöistä sisällönanalyysiä ja teemahaastattelua. Teemahaastattelun kysymykset pohjautuivat asiakasarvioista saatuihin tuloksiin. Myös haastattelusta syntyneestä aineistosta muodostettiin aineistolähtöinen sisällönanalyysi. Asiakasarvioissa koostui tietyt, useaan kertaan ilmenneet samanlaiset asiat. Sen lisäksi haastattelussa ilmeni samoja ongelmakohtia, mitä asiakasarvioissakin ilmeni. Keskeisinä tuloksina olivat asiat, joihin myös hotellin puolelta oli kiinnitetty huomiota ja niihin oltiin löytämässä ratkaisuja. Johtopäätöksinä olivat asiat, joihin hotellin tulee ehdottomasti kiinnittää huomiota ja joihin tulee olla ratkaisu. Kehittämisehdotuksina hotellille oli suurempi markkinointi ja mainonta, oma asiakasarviosivusto sekä uima-altaan harkitseminen sisälle hotelliin.