Sähköisen asioinnin haasteet : case OP-Pohjolan korvauspalvelu

Abstract

Digitalisointi on jo arkipäivää, mutta vielä on paljon tehtävää asiakkaan kokeman arvon ja yritysten tuottaman palvelukokemuksen välillä. Teknologia ja sen tuoma mahdollisuus laaja-alaiseen sähköiseen kanssakäymiseen vaativat yrityksiltä, mukaan lukien finanssiala, uudenlaisia tapoja kommunikoida kuin ennen. Verkko- ja mobiilipalveluja tulee vielä kehittää, jotta asiakkaan kokema arvo asioinnin mukavuudesta ja helppoudesta paranee nykyisestään. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miksi verkkoasiointi ei ole kasvanut korvauksenhaussa auto- ja liikenteen omaisuusvahingoissa.

Tutkimus toteutettiin kyselytutkimuksena, jossa auto- ja liikenteen omaisuusvahingon perusteella korvausta hakeneet henkilöt saivat vapaaehtoisesti vastata sähköiseen korvauksen hakuun liittyviin kysymyksiin. Kysymykset olivat erilaisia kahdella eri asiakasryhmällä, joista toinen ryhmä oli hakenut korvausta verkkopalvelun kautta ja toinen ryhmä puhelin- tai paperikanavan kautta. Kirjallisuuskatsauksessa tarkastellaan aihealueita sähköisestä asioinnista ja asiakkaan kokemasta arvosta. Lisäksi kuvataan asiakkaan haasteita sähköisessä asioinnissa ja mobiilipalvelua yleisesti.

Tutkimustulosten mukaan verkkopalvelun käyttöön ollaan erittäin tyytyväisiä ja sitä käyttäneet ovat valmiita suosittelemaan sen käyttöä myös tuttavilleen. Puhelin- tai paperikanavaa käyttäneistä suurin osa ei ole koskaan käyttänyt verkkopalvelua korvauksenhakuun eikä ole tietoinen sen käyttömahdollisuudesta. Lisäksi esteinä verkkopalvelun käyttöön on, että vahinkoasiaa ei välttämättä saada hoidettua kaikissa tapauksissa loppuun saakka pelkän verkkokanavan kautta. Mobiilipalvelujen käytöstä ollaan enemmän innostuneita nuoremmissa ikäryhmissä kuin vanhemmissa, jossa sen käytön suhteen ollaan melko varovaisia.

Tutkimustulosten perusteella esitetään kehitysehdotuksia kohdeorganisaatiolle ja saadaan asiakasymmärrystä tämän hetkisestä verkkopalveluja käyttävien tyytyväisyydestä. Tuloksena saadaan myös syitä, miksi verkkopalvelua ei ole käytetty tai mitkä ovat isoimpia esteitä sen käyttämiselle ja miten sähköisestä asioinnista saadaan parempi asiakaskokemus.

Digitalization is already commonplace, but there is still a lot to do between the customer experience of value and service experience given by the company. Technology and the possibility to wide electronic communication along with it demands a lot more from the company to develop a new way for interaction, including the financial sector. Network and mobile services still need to be developed so that the customer experience of value gets better compared to its present state. The aim of this study was to investigate why the growth in the network business is not in line with the targets when applying for compensation in motor and traffic property claims.

The study was executed as a questionnaire survey wherein the claimants of motor and traffic property compensation freely answered to questions concerning applying for compensation electrically. The questions were different between two customer groups. One group applied for compensation via the network service and the other group via the phone or paper channel. The theoretical part examines the fields of electronic transactions and the customer experienced value. In addition the survey describes customer challenges as well as mobile services in general.

The results showed that the customers were satisfied with the use of the network service and those who had used it were willing to recommend it to their acquaintanceship. The majority of customers who had used the phone or paper channel when applying for the compensation had never used network services before for applying for compensation and the knowledge of its possibilities were missing. In the use of the network service there were also obstacles such as the claim could not be resolved using only the network channels in every case. There was more enthusiasm in the mobile services in the younger age group than in the older ones. The older group was more guarded when thinking of mobile services.

Based on the results of the study presented suggestions are to the main organization. An understanding of the customer satisfaction level using the network services is also achieved. The results also explain why the network service has not been used and what obstacles are encountered when using it and how the electronic business would receive better customer value.