Asiakaskokemuksen kehittäminen ja hyödyntäminen markkinoinnissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoite oli löytää toimeksiantajayrityksen Ideaali Tecin vahvuudet ja heikkoudet digitaalisissa palveluissa sekä kivijalkamyymälässä. Yritys toteuttaa paljon erilaisia palvelukokonaisuuksia, konsultaatiota ja suunnittelua, joten hyvän asiakaskokemuksen tarjoaminen oli tärkeä osa heidän strategiaansa. Kehittämistehtävänä oli digitaalisten ja perinteisten palveluiden asiakaskokemuksen kehittäminen samalle tasolle sekä löytää keinoja hyödyntää asiakaskokemusta Ideaali Tecin markkinoinnissa.

Teoriaosuudessa määriteltiin sekä digitaalinen että fyysinen asiakaskokemus, joiden osana käsiteltiin käytettävyyden ja saavutettavuuden merkitystä asiakaskokemukseen. Tämän jälkeen käsiteltiin asiakaskokemuksen vaikutusta myynnin tulokseen ja markkinointiin vaikuttavia keinoja asiakaskokemuksen parantamiseksi. Tutkimuksessa käytettiin kvalitatiivista- eli laadullista tutkimusmenetelmää. Tutkimus tehtiin puolistrukturoidulla kyselyllä. Kyselyosuus koostui kahdesta eri osasta: verkkosivujen kävijätutkimuksesta ja myymäläkävijätutkimuksesta.

Tutkimuksesta saatujen tulosten mukaan Ideaalin myymälän asiakaskokemus oli erittäin hyvä. Digitaaliseen asiakaskokemukseen toivottiin yhtä tervetullutta ja asiantuntevaa tunnelmaa kuin myymälään saapuessa.

Kehittämistoimina on painotettu digitaalisten palveluiden kehitystä myymälän palveluiden tasolle. Markkinoinnillisina keinoina on listattu erilaisia monikanavaisia keinoja sekä laadukasta sisältömarkkinoinnillista materiaalia asiakaskunnan parempaan tavoittamiseen.