Asiakkuuskuva ja vaikuttamiskeinot harkinnanvaraisessa toimeentulotuessa
Arffman, Mina (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061323752
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023061323752
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoite oli tutkia asiakkaiden jättämien harkinnanvaraisen toimeentulotuen hakemusten kielellisiä vaikuttamiskeinoja, joilla pyritään vaikuttamaan päätöstä tekevään työntekijään. Sen ohella tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat siihen, millainen kuva asiakkaasta syntyy työntekijälle. Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää harkinnanvaraisen toimeentulotuen asiakkuuskuvaa ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Opinnäytetyö on tehty yhteistyössä Vantaan ja Keravan hyvinvointialueen täydentävän toimeentulotuen yksikön kanssa.
Opinnäytetyön teoriapohjana on ollut laki toimeentulotuesta sekä toimeentulotuen kokonaisuus. Lisäksi teoriaosuudessa on tarkasteltu vaikuttamista sekä objektiivisuuden käsitettä. Opinnäytetyön aineistona on käytetty asiakkailta vastaanotettuja harkinnanvaraisen toimeentulotuen hakemuksia sekä yksikön työntekijöiden haastatteluja. Työskentely on ollut aineostolähtöistä ja tulosten tulkintaan on sovellettu retorista analyysia ja aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Täydentävän toimeentulotuen yksikön työntekijät ovat osallistuneet aineiston keräämiseen.
Tutkimuksen perusteella asiakkaiden merkittävimmät ja useimmin käytetyt vaikuttamiskeinot olivat selittäminen, vetoaminen, puhuttelu, tunteiden ilmaisu ja kyseenalaistaminen. Asiakkuus kuvautui monipuolisesti ja se liikkui pystyvyyden, ansaitsevuuden ja pitkäaikaisuuden akseleilla. Asiakkuuskuva muodostui ensisijaisesti hakemuksen perusteella. Tuloksia voidaan hyödyntää yksikön sisäisten toimintatapojen kehittämisessä sekä palvelusuunnitellussa, esimerkiksi silloin, kun yhteydenottotapoja tai hakemuspohjia suunnitellaan ja arvioidaan. Asiakkaiden hakemuksissa käyttämä kieli ei osoittautunut merkittäväksi kuormitustekijäksi.
Opinnäytetyön teoriapohjana on ollut laki toimeentulotuesta sekä toimeentulotuen kokonaisuus. Lisäksi teoriaosuudessa on tarkasteltu vaikuttamista sekä objektiivisuuden käsitettä. Opinnäytetyön aineistona on käytetty asiakkailta vastaanotettuja harkinnanvaraisen toimeentulotuen hakemuksia sekä yksikön työntekijöiden haastatteluja. Työskentely on ollut aineostolähtöistä ja tulosten tulkintaan on sovellettu retorista analyysia ja aineistolähtöistä sisällönanalyysiä. Täydentävän toimeentulotuen yksikön työntekijät ovat osallistuneet aineiston keräämiseen.
Tutkimuksen perusteella asiakkaiden merkittävimmät ja useimmin käytetyt vaikuttamiskeinot olivat selittäminen, vetoaminen, puhuttelu, tunteiden ilmaisu ja kyseenalaistaminen. Asiakkuus kuvautui monipuolisesti ja se liikkui pystyvyyden, ansaitsevuuden ja pitkäaikaisuuden akseleilla. Asiakkuuskuva muodostui ensisijaisesti hakemuksen perusteella. Tuloksia voidaan hyödyntää yksikön sisäisten toimintatapojen kehittämisessä sekä palvelusuunnitellussa, esimerkiksi silloin, kun yhteydenottotapoja tai hakemuspohjia suunnitellaan ja arvioidaan. Asiakkaiden hakemuksissa käyttämä kieli ei osoittautunut merkittäväksi kuormitustekijäksi.