Vuorovaikutusosaaminen palveluohjauksessa

Abstract

Opinnäytetyö tehtiin sosiaali- ja terveysalalla toimivasta julkisesta organisaatiosta X. Työn aiheeksi valittiin asiakastyössä tapahtuva vuorovaikutusosaaminen, koska asiakkaiden jatkuvasti monimutkaistuvien elämäntilanteiden myötä palveluohjauksessa korostuu entistäkin enemmän vuorovaikutusosaamiseen liittyvä osaaminen. Opinnäytetyön tavoitteena oli parantaa palveluohjauksen vuorovaikutusosaamista julkisessa organisaatiossa. Tarkoituksena oli havainnoida, mitä vuorovaikutusosaamiseen liittyviä vahvuuksia ja kehittämiskohteita organisaatiossa on koskien puhelimitse annettavaa palveluohjausta. Tutkimuskysymyksenä oli mitä vahvuuksia ja kehittämiskohteita organisaation palveluohjauksessa oli vuorovaikutuksen näkökulmasta.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena ja aineistonkeruumenetelmänä käytettiin systemaattista havainnointia. Havainnoimalla selvitettiin työntekijöiden puhelimitse antamaa palveluohjausta vuorovaikutusosaamisen näkökulmasta. Havainnot analysoitiin luokittelemalla.

Tutkimustuloksista ilmenee, että vuorovaikutusosaamisen näkökulmasta julkisen organisaatio X:n vahvuuksia palveluohjauksessa olivat asiakkaan kohtaaminen asiakaslähtöisesti sekä dialogisuus yhteisen ymmärryksen muodostamisessa. Vahvuuksina oli myös tehokas ja tarkoituksenmukainen viestintä palveluohjauksen aikana. Kehittämiskohteina palveluohjauksessa nousivat esiin passiivisuus asioiden puheeksi ottamisessa sekä konfrontaation puute. Tutkimustulosten perusteella voidaan todeta, että vuorovaikutusosaaminen on haastava kokonaisuus, joka edellyttää työntekijältä laaja-alaisia taitoja viestinnän eri osa-alueilla. Hyvät vuorovaikutustaidot edellyttävät omien vuorovaikutusorientaatioiden tunnistamista sekä niiden soveltamista palveluohjauksessa.