Myyjän rooli vastuuviestinnässä asiakkaalle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää toimeksiantajayrityksen myyjien vastuuviestintää keittiömyynnissä, tarkoituksena kehittää ehdotus myyjien tukimateriaaleille vastuuviestinnän helpottamiseksi. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimi IKEA Oy, Espoon toimipiste.

Kestävä kehitys on yksi IKEAn keskeisimpiä arvoja ja opinnäytetyön myötä haluttiin kehittää yhden osaston vastuullisuusviestintää selvittämällä keittiömyynnin vastuullisuusviestinnän nykytilaa myyjien ja osaston esihenkilöiden näkökulmasta. Tutkimuksen tarkoitus oli vastata kysymyksiin millä tavalla vastuullisuus näkyy keittiömyynnissä, millaisia vastuullisuuteen liittyviä kysymyksiä asiakkaat esittävät myyjille, sekä työntekijöiden asenteita kestävää kehitystä kohtaan. Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä käsitellään kestävän kehityksen määritelmää, kuluttajanäkökulmaa vastuullisuuteen ja vastuuviestintää.

Opinnäytetyön tutkimus toteutettiin puolistrukturoituina yksilöhaastatteluina, joihin vastasi 16 henkilöstön jäsentä eri toimipaikoista. Haastattelut analysoitiin ja havainnollistettiin tätä tutkimusta varten hyödyntäen kuvioita ja taulukoita. Tutkimuksen keskeisimpänä tuloksena saatiin tietoa asiakkaiden esittämistä vastuullisuuteen liittyvistä kysymyksistä, sekä myyjien tarpeista tukimateriaaliin, jonka avulla vastuukysymyksiin kyetään vastaamaan itsevarmasti. Keittiöosaston henkilökunnan jäsenet kokivat kestävän kehityksen itselleen tärkeäksi ja aiheesta haluttiin ylläpitää keskustelua jatkossa. Opinnäytetyön tuloksena kirjoitettiin ehdotus tukimateriaalista, joka mahdollistaa kestävän kehityksen teeman sisällyttämisen myyjien viestintään. Tukimateriaalin perustana on tiedon systemaattinen kokoaminen helposti saavutettavaksi, sillä tutkimuksesta selvisi henkilökunnan kokevan tietoa olevan tarpeeksi, mutta sen olevan osittain vaikeasti löydettävissä.