Asiakaspalvelukokemuksen kehittäminen sosiaalisessa mediassa

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada syvällistä ymmärrystä Mediakonserni Keskisuomalaisen sosiaalisen median kanavien asiakkaiden viestintätarpeista ja odotuksista. Tutkimuksessa keskityttiin tarkastelemaan kommentointia Facebookin ja Instagramin julkaisuissa sekä Facebook Messengeriin tulevia viestejä. Tavoitteena oli tarjota toimeksiantajalle konkreettisia tuloksia ja suosituksia asiakaspalvelun parantamiseksi sosiaalisessa mediassa.

Tutkimus toteutettiin triangulaatio-menetelmällä, jossa yhdistyy sekä laadullinen että määrällinen tutkimus. Aineistonkeruussa hyödynnettiin toimeksiantajan sosiaalisen median kanavien kommentteja ja Facebook Messengerin kautta tulleita yhteydenottoja. Kommentti- ja viestimäärät laskettiin sekä ne jaettiin eri kategorioihin, jotta voitiin tunnistaa asiakkaiden tärkeimmät viestintätarpeet, havaita kehityskohteita ja tehdä parannusehdotuksia.

Opinnäytetyön tulokset osoittivat, että sosiaalinen media on merkittävä viestintäkanava, jossa asiakkaat odottavat nopeaa ja laadukasta reagointia. Kehittämisehdotuksina esitettiin, että asiakaspalvelusta nimetään muutama henkilö, joille annetaan oikeudet käyttää Meta Business Suite -alustaa, joka mahdollistaa kaikkien viestien ja kommenttien seuraamisen. Facebook Messengerin automaattiviestiä voidaan hyödyntää nopeaan reagointiin, mutta se ei korvaa henkilökohtaista asiakaspalvelua. Toinen kehittämisehdotus oli, että uuteen asiakaspalvelujärjestelmään integroidaan sosiaalisen median kanavat mukaan. Johtopäätöksenä todettiin, että sosiaalisen median kanavat ovat olennainen osa yritysviestintää.