Asiakastyytyväisyystutkimus : Kokkola-Pietarsaaren lentoasema

Abstract

Tavoitteena opinnäytetyössämme oli selvittää lähtevien ja saapuvien matkustajien tyytyväisyyttä Kokkola-Pietarsaaren lentoaseman yleistä viihtyvyyttä, asiakaspalvelua, kahvilaa sekä turvatarkastusta koskien.

Teoriaosuudessa tarkastellaan palvelun ja laadun käsitteitä. Tämän lisäksi kerrotaan myös Ilmailulaitos Finaviasta ja Kokkola-Pietarsaaren lentoasemasta. Kvantitatiivisena tutkimuksena suoritettu asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin Kokkola-Pietarsaaren lentoasemalla helmikuun 2013 aikana. Jakamalla lomakkeita henkilökohtaisesti Kokkola-Pietarsaaren lentoaseman lähteville sekä saapuville matkustajille saatiin vastauksia yhteensä 105 kappaletta.

Tutkimuksesta saadut vastaukset osoittautuivat positiivisiksi, sillä matkustajat olivat erityisen tyytyväisiä Kokkola-Pietarsaaren lentoaseman henkilökuntaan sekä siellä koetun palvelun laatuun. Negatiivista palautetta osakseen saivat lähinnä puutteelliset kahvilapalvelut. Lisäksi matkailijoilla oli huolenaiheena lentoaseman jatkuvuus. Vastaajilla oli selvästikin palautetta annettavanaan, ja tämän takia asiakastyytyväisyyskyselyitä lentoasemalla tulisi jatkossakin toteuttaa.

The aim of this bachelor's thesis was to find out how satisfied the departure and arrival flight passengers are with the general comfort, customer service, cafeteria service and security control at Kokkola-Pietarsaari airport.

The theoretical part deals with service and quality. Also, Finnish Aviation Institute Finavia and Kokkola-Pietarsaari Airport are introduced more in this thesis. The research was carried out as a quantitative questionnaire survey at the airport in February 2013. The answers sheets were personally handed out to passengers and answers were got 105 in total.

The results in this study were positive and the passengers were satisfied with the personnel and the quality of service at Kokkola-Pietarsaari Airport. In some cases passengers were dissatisfied with the lack of cafeteria services at the airport. In addition, the passengers were concerned about the continuity of the operations at the airport. The respondents had feedback to give and a satisfaction research should be done at the airport also in the future.