Espoon kaupungin suomen kielen koulutuspalvelun kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena on kehittää Espoon kaupungin suomi toisena kielenä (S2) kielikoulutuspalvelua kieliverkkokoulukokeilun kautta. Työn tarkoituksena on kuvata asiakkaan S2-koulutuksen verkkoympäristön palvelupolkua ja kokemuksia siitä. Tarkoituksena on myös selvittää, miten verkkokoulutusympäristö soveltuu osaksi Espoon kielikoulutuspalveluita. Espoon konsernihallinnon henkilöstöyksikön (HR) on tärkeä tukea kielitaidon kehittämistä, koska hyvä kielitaito takaa henkilöstölle paremmat mahdollisuudet toteuttaa perustehtäväänsä ja edetä työurallaan. Monipuolisella kielikoulutustarjonnalla Espoo pyrkii parantamaan työvoiman saatavuutta.

Espoon kaupungilla alkoi S2-koulutuksiin liittyvän kokeilun valmistelu loppuvuonna 2022. Kieliverkkokoulupalvelu hankittiin ulkoiselta palveluntuottajalta ja sen sisältö rajattiin kokeilussa varhaiskasvatuksen ja koulunkäyntiohjaajien ammatteihin. Kokeilun kestoksi oli määritelty kuusi kuukautta. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat verkkopalvelua käyttäneet kielikoulutusten asiakkaat, ja kokeilun valmistelussa mukana ollut työryhmä sekä kaupungin asiantuntijoita. HR:n koordinoimaan valmistelutyöryhmään kuuluivat ulkoinen palveluntuottaja, S2-opettajia sekä kaupungin tulosyksiköiden asiantuntijoita perusopetuksen ja varhaiskasvatuksen aloilta.

Opinnäytetyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena. Tutkimusmetodologialtaan työ oli konstruktiivinen. Konstruktiivisessa tutkimuksessa pyritään ratkaisemaan käytännön ongelman ratkaisemiseen aiemman teoreettisen tiedon pohjalta. Työn teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan palvelulähtöistä ajattelua, palveluiden arvoa ja johtamista sekä asiakaskokemusta, sen johtamista ja mittaamista. Tutkimuksen aineisto kerättiin haastatteluiden ja työpajojen avulla. Aineiston keräämisen työkaluina käytettiin palvelupolkua (customer journey map) ja Service Blueprintiä. Aineistot analysoitiin sisällönanalyysin avulla.

Tutkimuksen mukaan asiakkaat ja työryhmä suhtautuivat hyvin myönteisesti kieliverkkokouluun. Opinnäytetyön keskeisimpänä tuotoksena on asiakaskokemuksiin ja teoriaan pohjautuvat suositukset kieliverkkokoulun asiakaskokemuksen kehittämiselle. Kehittämistoimenpiteet tukevat palvelun johtamista ja kehittämistä sekä lisäävät asiakkaiden palvelulle antamaa arvoa.

Suositusten lähtökohtana oli kieliverkkokoulukokeilun jatkaminen. Suositusten aiheiksi nousivat kieliverkkokoulun asiakasymmärryksen ja -kokemusten lisääminen, viestinnän kehittäminen sekä HR:n että palveluntuottajan osalta, verkkokoulun toiminnallisuuksien ja opiskelumateriaalin sisällön kehittäminen, yhteiskehittämisen hyödyntäminen palvelun kehittämisessä, palvelukokemuksen ja -lupauksen määrittely sekä asiakaskokemuksen jatkuva kehittäminen.

The objective of this thesis is to develop S2 (Finnish as a second language) support Espoo city offers for its employees. The purpose of the work is to map the employee’s (customer’s) service path and experiences in an online learning environment and to evaluate its suitability as a part of language support service. HR’s target is to support the learning and development of Espoo city employees who are not native Finnish speakers. Adequate language skills are essential in performing one’s duties and guarantee better career opportunities. Through language support Espoo also aims to attract more employees especially to areas which are short of staff. Espoo city first started to plan for an online language learning service in the end of 2022. An external service provider was selected, and the duration of the trial was defined as six months. Service target group was those employees, who already used language learning services. Contents to be developed were mainly directed at early childhood education and school employees. The target group of this study are the employees who use the online learning service, HR and the project group, which consisted of stakeholders: external service provider, S2-teachers, specialists from city’s departments and HR. The thesis was carried out as a qualitative study and used constructive approach as research methodology. Constructive research aims to solve a practical problem based on previous theoretical knowledge. The theoretical framework includes service-oriented thinking, managing and valuating services as well as customer experience and managing and measuring customer experience. The research material was collected through interviews and workshops. Customer journey mapping and Service Blueprint were used as tools for data collection. The data were analyzed using content analysis. The study found that the customers and project had a very positive attitude towards the online learning service. The main output of the thesis is recommendations based on customer experiences and theory for developing the customer experience of the online language school. Development measures support the management and development of the service and increase the value customers give to the service. The starting point of the recommendations is the continuation of the online language school experiment. The topics of the recommendations were increasing the customer understanding and experiences of the online language school, developing communication for both HR and the service provider, developing the functionalities of the online school and the content of the study material, utilizing co-development in service development, defining the service experience and promise, and the continuous development of the customer experience.