Asiakaskokemusmittarin kehittäminen - Case Yritys X

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää Yritys X:n asiakaskokemuksen johtamista. Opinnäytetyön konkreettisena tarkoituksena oli kehittää työkalu, jonka avulla yrityksen johto voi rakentaa yrityksen strategiaa asiakasrajapinnasta saatavan tiedon perusteella sekä seurata asiakaskokemuksen kehittymistä ja yritysjohdon tekemien strategiapäätösten vaikuttavuutta. Asiakaskokemusmittarin avulla yrityksen on mahdollista kerätä todellista asiakaskokemustietoa sekä johtaa asiakaskokemusta tiedolla.

Opinnäytetyön tutkimusstrategiaksi valittiin konstruktiivinen tutkimus, koska asiakaskokemusmittarin kehittäminen on käytännönläheinen, konkreettiseen työkalun luomiseen suuntautuva tehtävä. Mittaria kehitettiin tutkimuksen sekä teorian avulla kerättävän tiedon pohjalta. Tutkimusote oli kvalitatiivinen. Tutkimusprosessi aloitettin kirjallisuuskatsauksella, jonka perusteella muodostettiin opinnäytetyön teoreettinen viitekehys. Tutkimusmenetelminä käytettiin benchmarkingia, ryhmäteemahaastatteluita asiakasrajapinnassa sekä aivoriihityyppisiä työpajoja. Asiakasymmärryksen lisäämiseksi luotiin asiakasprofiilit sekä asiakaspolku.

Benchmarkingin avulla selvitettiin, millaisia asiakaskokemusmittareita muilla yrityksillä on käytössä ja valittiin parhaita ominaisuuksia Yritys X:n mittariin. Asiakasprofiileja sekä asiakaspolkua hyödynnettiin asiakasymmärryksen lisäämiseksi, oikean kohderyhmän määrittämiseksi sekä mittauksen oikea-aikaisuuden selvittämiseksi. Asiakkaiden ryhmäteemahaastatteluiden tavoitteena on saada tietoa siitä, mikä heille on merkityksellistä, jotta Yritys X:n tuotteita käytettäisiin potilaiden hoidossa, sekä millainen mittari motivoi asiakkaita vastaamaan. Tieto on merkityksellistä Yritys X:n johdolle, jonka tavoitteena on liiketoiminnan kasvu. Vastausten analyysin perusteella vaikuttavuus ja arvon luominen yhteistoiminnassa Yritys X:n kanssa ovat ratkaisevat tekijät, jotta hoitoja käytetään.

Tämän opinnäytetyön tuotoksena kehitetty asiakaskokemusmittaristo on Yritys X:lle hyödyllinen, ja ja sitä voidaan hyödyntää myös, kun kehitetään asiakaskokemusmittareita muille organisaatioille, jotka yhdistävät palvelun ja tuotteen.

The objective of this Thesis was to develop Company X's customer experience management. The spe-cific purpose of the Thesis was to develop a tool with which the Company's management can create the Company's strategy based on the information obtained from the customer interface and monitor the development of the customer experience and the effectiveness of the strategic decisions made by the Company's management. For the Company, customer experience metrics enable to collect real customer experience data and manage the customer experience by information. Constructive research was chosen as the research strategy of the Thesis, because the development of a customer experience metric is a practical task oriented towards the creation of a concrete tool. The metric was developed based on data collected through research and theory. The research approach was qualitative. Benchmarking, group theme interviews in the customer interface and brainstorming workshops were used as research methods. To increase customer insight, customer profiles and a cus-tomer journey were created. Benchmarking was used to ascertain what kind of customer experience metrics other companies are using, and the best features were chosen for Company X's metric. Customer profiles and the customer journey were used to increase customer insight, to determine the proper target group and to ascertain the timeliness of the measurement. The objective of customer group theme interviews is to get infor-mation about what is meaningful to them in order to use Company X's products in patient treatment, as well as what kind of metrics motivate customers to answer. The information is relevant to the man-agement of Company X, whose objective is business growth. Based on the analysis of the answers, effectiveness, and value creation in cooperation with Company X are the decisive factors for the treatments to be used The customer experience indicator developed as a result of this Thesis is useful for Company X, and it can also be used when developing customer experience metrics for other organizations that combine service and product.