Intranet asiakaspalvelukeskuksessa : Case LähiTapiola

Abstract

Tässä opinnäytetyössä selvitetään Intranetin toimivuus sisäisen viestinnän työkaluna LähiTapiola Asiakaspalvelukeskuksessa. Toimivuutta oli tarpeen tutkia koska sivustot oli juuri uusittu ja sisältöä oli huomattavasti enempi kuin mitä edellisessä versiossa oli. Työssä selvitetään myös yleisesti sisäisen viestinnän toimivuus kohdeyrityksessä. Tarvetta tutkimukselle oli koska kohdeyrityksen käytössä oli useita eri viestintäkanavia. Teoriaosuudessa selvitetään mitä sisäinen viestintä on. Sisäinen viestintä on organisaation sisällä tapahtuvaa tiedonsiirtoa, joka kulkee sekä johdolta alas mutta myös päinvastaiseen suuntaan. Osuudessa syvennytän myös sisäisen viestinnän kanaviin sekä sisäiseen verkkoviestintään. Työn empiirinen osuus koostuu lomakekyselystä johon osallistui kaikki kolme Asiakaspalvelukeskuksen yksikköä. Tutkimuksen pohjana käytettiin professori Osmo A. Wiion kehittämää teoriaa kanava- ja tietovajeesta. Kanavavaje teorian avulla selvitetään mistä tietoa saa ja mistä sitä haluaisi saada. Tietovaje teorian avulla selvitetään mitä tietoa saadaan ja mitä tietoa haluaisi saada enemmän. Tutkimuksen perusteella voidaan todeta että henkilöstö ei ole kovinkaan tyytyväistä Intranetin toimivuuteen ja käytännöllisyyteen. Saatujen tuloksien perusteella voidaan myös todeta että Asiakaspalvelukeskuksen henkilökunta on melko tyytyväistä kohdeyrityksen sisäiseen viestintään. Sisäistä viestintää tulisi tutkimuksen perusteella tehostaa sekä panostaa myös viestinnän laatuun. Myös henkilökohtaiseen viestintään kohdeyrityksessä tulisi panostaa enemmän.

This thesis is about Intranet and its operability as a tool for internal communication in LähiTapiola Asiakaspalvelukeskus. There was a need for this study because the websites were new and they included much more information than before. The internal communication in general is also studied in this thesis. There were many different communication channels in use inside the company, so therefore it was important to study the internal communication in general. Theory part includes a description of internal communication, communication channels and network communication. Internal communication can also be described as sharing information between employees. Empiric part was directed to all three departments in LähiTapiola Asiakaspalvelukeskus. The study is based on professor Osmo A. Wiios theory about information channel- and knowledge shortfall. The channel shortfall theory is used to study which information channels are used the most and which channels the employees would prefer to use. The knowledge shortfall theory is used to find out what kind of information is given and what kind of infomation the employees would want more. Based on this research can be said the employees at Asiakaspalvelukeskus are not so satisfied on the Intranets operability and practicality. The personnel are quite satisfied on the internal communication in general. The outcome of this thesis is that internal communication should be more efficient. The company should also invest in the quality of communication. Another thing that the company has to invest in is face-to-face communication.