Asiakasymmärryksen kautta kohti digitaalisen palvelun muodostamaa arvoa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa tietoa Opetushallitukselle Tiedonkeruut.fi -palvelun käyttäjistä sekä heidän tarpeistaan ja odotuksistaan. Tavoitteena oli arvon muodostumisen ymmärtämisen kautta kehittää syvempää asiakasymmärrystä toimeksiantajan digitaalisen palvelun käyttäjistä. Kehittämistyön kohteena oli opetus- ja koulutusalan asiantuntijoille tiedonkeruisiin ja aineistoihin liittyvään tiedonvälitykseen tarkoitettu digitaalinen palvelu, jota kehitetään yhteistoiminnassa Tiedon hyödyntäminen -verkoston toimijoiden kesken. Tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli kehittää tietoa ja ymmärrystä palvelun käyttäjistä palvelun kehittämistyön tueksi sekä luoda pohjaa mahdolliselle jatkokehittämiselle.

Tietoperustassa perehdytään digitalisaatioon ja digitaalisiin palveluihin, niiden käyttäjiin ja käyttäjäkokemuksiin sekä käyttäjäkokemusten hyödyntämiseen digitaalisissa palveluissa. Tämän ohella tarkastellaan julkista hallintoa ja digitalisaatiota huomioiden julkisen hallinnon uudistamisen strategia, julkishallinnon tiedolla johtaminen ja datan jakaminen sekä meneillään oleva julkisen hallinnon kehityssuunta. Lisäksi selvitetään arvon muodostumista ja tarkastellaan tätä yhteiskunnan, yksilön ja julkisten palveluiden mukaisissa arvonluontipaikoissa sekä käsitellään myös arvon tuhoutumista.

Kehittämistyön lähestymistapana oli palvelumuotoilu ja kehittämistyö eteni Design Councilin tuplatimantti-prosessimallin mukaisesti. Kehittämistyössä hyödynnettiin sekä määrällisiä että laadullisia tutkimusmenetelmiä. Tutkimusaineistoa kerättiin being your users -metodilla, kyselytutkimuksilla palvelun käyttäjille ja verkostolle, palvelun vertailua kartoittavalla benchmarkingilla ja palvelun käyttäjiä haastattelemalla. Tutkimusaineisto analysoitiin aineistolähtöistä sisällönanalyysia käyttäen ja analysoidun aineiston visualisointiin käytettiin persoonia sekä palvelupolkuja luomaan kuvaa palvelun käyttäjistä.

Kehittämistyön tuloksina saatiin tietoja palvelun käyttäjistä, käyttäjien kokemuksista palvelusta sekä käyttäjien tarpeista ja toiveista tulevaisuuden palvelulta. Palvelun käyttäjiksi tunnistettiin palvelua jo käyttäneet, potentiaaliset käyttäjät sekä verkoston jäsenet taustaorganisaatioineen. Käyttäjäkokemuksen osalta käyttäjät olivat pääsääntöisesti tyytyväisiä palveluun nykyisellään ja kokivat saavansa sieltä riittävästi tietoa tiedonkeruista ja aineistoista. Käyttäjien tarpeiksi ja toiveiksi nousivat palvelun sivuston muokkaaminen selkeämmäksi, viestintä ja palvelun mainostaminen sekä palvelun käyttäjäryhmän pohdinta verkostossa.

Tulosten pohjalta nousseisiin kehityskohteisiin esitettiin kehitysehdotuksia viestinnän ja mainonnan osalta sekä verkostossa käytävää keskustelua varten. Kehittämistyössä selvisi hyvän käyttäjäkokemuksen lisäävän palvelun tuottamaa arvoa käyttäjälle. Palvelun voitiin nähdä tuottavan arvoa asiakaskokemuksen arvon elementeissä, joita ovat käyttäjän ennakko-odotukset palvelulle, palvelun aikaansaama positiivinen käyttökokemus, palvelun itselle koettu hyödyllisyys sekä jälkikäteen koettu tyytyväisyys palvelua kohtaan. Palvelu tuottaa digitaalista arvonluontia, kun käyttäjistä saatavilla olevaan dataan yhdistetään käyttäjäkokemuksia.