Päivittäistavarakaupan asiakas- ja henkilöstökokemus : case: Yritys X
Kataja, Ida (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023090425309
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023090425309
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää Yritys X:n neljän päivittäistavarakaupan asiakas- ja henkilöstökokemuksen nykytila. Nykytilaa analysoimalla pyrittiin löytämään asioita, joita yksiköissä voitaisiin lähteä kehittämään asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Yksiköiden tuottamaa asiakaskokemusta tutkittiin Yritys X:n teettämien asiakastyytyväisyyskyselyiden ja mystery shopping -tutkimusten tuloksia analysoimalla. Yksiköiden henkilöstökokemusta mitattiin yrityksen henkilöstölle tehdyllä kyselytutkimuksella. Kyselyissä oli strukturoituja, valmiita vastausvaihtoehtoja sisältäviä kysymyksiä, sekä avoimia kysymyksiä.
Tutkimustulosten perusteella Yritys X:n päivittäistavarakaupat tuottavat hyvää asiakas- ja henkilöstökokemusta. Tutkimuksen avulla löydettiin kuitenkin paljon kehityskohteita, joihin paneutumalla yritys voi kehittää asiakaskokemustaan vieläkin paremmaksi. Myös henkilöstökokemuksesta löytyi parannettavaa. Yrityksen henkilöstö on isossa roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa, joten henkilöstökokemuksen kehittäminen voisi näyttäytyä positiivisena yrityksen tuottamassa asiakaskokemuksessa. The aim of the thesis was to find out the current state of Company X’s four grocery store’s customer and employee experience. By analyzing the current situation, the goal was to find things that could be developed in the units to improve the customer experience.
The research part of the thesis was carried out as a quantitative study. Customer experience produced by the units was studied by analyzing the results of customer satisfaction surveys and mystery shopping surveys commissioned by Company X. Employee experience was measured by a survey conducted for the company’s employers. The surveys had structured questions with ready-made answer options, as well as open-ended questions.
Based on the research results, Company X’s grocery stores produce good customer and employee experience. With the help of the research, a lot of development targets were found, which by focusing on the company can develop its customer experience to be even better. There was also room for improvement in the employee experience. The company’s employers play a big role in the formation of the customer experience, so the development of the employee experience could appear positive in the customer experience produced by the company.
Opinnäytetyön tutkimusosuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena. Yksiköiden tuottamaa asiakaskokemusta tutkittiin Yritys X:n teettämien asiakastyytyväisyyskyselyiden ja mystery shopping -tutkimusten tuloksia analysoimalla. Yksiköiden henkilöstökokemusta mitattiin yrityksen henkilöstölle tehdyllä kyselytutkimuksella. Kyselyissä oli strukturoituja, valmiita vastausvaihtoehtoja sisältäviä kysymyksiä, sekä avoimia kysymyksiä.
Tutkimustulosten perusteella Yritys X:n päivittäistavarakaupat tuottavat hyvää asiakas- ja henkilöstökokemusta. Tutkimuksen avulla löydettiin kuitenkin paljon kehityskohteita, joihin paneutumalla yritys voi kehittää asiakaskokemustaan vieläkin paremmaksi. Myös henkilöstökokemuksesta löytyi parannettavaa. Yrityksen henkilöstö on isossa roolissa asiakaskokemuksen muodostumisessa, joten henkilöstökokemuksen kehittäminen voisi näyttäytyä positiivisena yrityksen tuottamassa asiakaskokemuksessa.
The research part of the thesis was carried out as a quantitative study. Customer experience produced by the units was studied by analyzing the results of customer satisfaction surveys and mystery shopping surveys commissioned by Company X. Employee experience was measured by a survey conducted for the company’s employers. The surveys had structured questions with ready-made answer options, as well as open-ended questions.
Based on the research results, Company X’s grocery stores produce good customer and employee experience. With the help of the research, a lot of development targets were found, which by focusing on the company can develop its customer experience to be even better. There was also room for improvement in the employee experience. The company’s employers play a big role in the formation of the customer experience, so the development of the employee experience could appear positive in the customer experience produced by the company.