"Tuaretta riävää" ja vanhanajan tunnelmaa : Asiakastyytyväisyys Amurin työläismuseokorttelissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Tampereen Amurin työläismuseokortteli, joka sijaitsee historiallisessa Amurin kaupunginosassa Tampereella. Amurin työläismuseokortteli kuvaa työläiselämää 1800- ja 1900 luvulta. Yhdessä museokorttelin talossa toimiva Kahvila Amurin Helmi on 1920-luvun tyyliin sisustettu kahvila.

Työn tarkoituksena oli tutkia asiakastyytyväisyyttä Tampereen Amurin työläismuseokorttelissa ja kahvila Amurin Helmessä. Tavoitteena oli selvittää, kuinka asiakkaat kokevat asiakaspalvelun ja kuinka sitä olisi mahdollista kehittää.

Työn teoreettisessa tietoperustassa käsiteltiin Tampereen kaupunginosa Amurin historiaa ja millainen museoitu kortteli on nykyään. Työssä käsiteltiin myös museoita, asiakastyytyväisyyttä matkailualalla, opastamista ja esiintymistaitoja.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus tehtiin heinä-elokuussa 2011. Tutkittavaan perusjoukkoon kuului kaikki museon ja kahvilan asiakkaat. Kyselyyn vastasi 219 asiakasta. Tutkimukseen sisältyi myös asiakastyytyväisyyden tutkiminen lasten opastetuista kierroksista erillisellä lomakkeella, mihin vastasi 29 asiakasta.

Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla, Wordilla ja Excelillä. Suurin osa asiakkaista oli tyytyväisiä. Monet asiakkaat pitivät museon tunnelmasta ja kahvilan tarjottavien tuoreudesta.

This thesis was commissioned by Tampere Amuri museum of workers' housing, which is located in the historical district of Amuri in Tampere. Amuri workers' housing is a museum which reprents workers' lives from the 19th and 20 th centuries. Kahvila Amurin Helmi is a historical café which is decorated in a 1920s style. It is located in one of the houses of the Amuri workers' housing museum.

The purpose of this thesis was to investigate the customer satisfaction in Amuri workers' housing museum and in Kahvila Amurin Helmi. The aim was to find out how customers experienced the customer service and how it would be possible to develop it.

The theoretical framework describes the history of Amuri and how one of the quarters is preserved today. This thesis also talks about museums and the customer service from the field of tourism and guiding.

The research method was quantitative using a survey. The research was made in July-August 201 1. The target group included all the customers of the museum and the café. There were 219 customers who responded to the survey. There was also a separate form to investigate customer satisfaction among children's guided tours, where 29 customers answered.

The answers were processed with the SPSS-program, Word and Excel. Many of the customers were happy about the atmosphere of the area and the freshness of the café's servings.