Asiakastyytyväisyystutkimus : Luomukauppa Chaga

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Kokkolassa sijaitsevan Luomukauppa Chagan asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan odotuksia ja kokemuksia, joita asiakkaalla on yrityksestä. Asiakkaan ja palvelun tarjoajan välinen vuorovaikutus on suuressa osassa, kun asiakas arvioi palvelun laatua ja omaa tyytyväisyyttään. Asiakastyytyväisyys ja palvelun laatu ovat yritykselle tärkeitä kilpailukeinoja. Yritys saavuttaa asiakastyytyväisyyttä tarjoamalla sellaista palvelua, jota asiakkaat arvostavat ja odottavat yritykseltä,

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää Luomukauppa Chagan asiakastyytyväisyyttä sen tarjoamiin palveluihin ja henkilökunnan toimintaan, liikkeen toimivuuteen ja siisteyteen sekä sijaintiin ja tuotevalikoimaan. Tutkimuksen tulosten avulla Luomukauppa Chagan omistajat saivat arvokasta tietoa siitä, minkälaista palvelua asiakkaat ovat saaneet Luomukauppa Chagassa. Tutkimus toi esiin myös joitakin kehitysideoita, joita asiakkaat haluaisivat lisätä palveluihin.

Tutkimus oli kvantitatiivinen kyselytutkimus, ja se toteutettiin kahden viikon ajan syyskuussa 2011. Kyselyyn vastaaminen ja lomakkeen palautus tapahtui päivittäisen asioinnin yhteydessä Luomukauppa Chagan kassapisteessä. Kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin kaksi 15 euron arvoista lahjakorttia. Tutkimuksen kohderyhmänä olivat kaikki Luomukauppa Chagan asiakkaat.

This study determined the customer satisfaction among the customers of the organic shop Luomukauppa Chaga in Kokkola. Customer satisfaction refers to customers' expectations and experiences from a company. The interaction between a customer and a service provider plays a major part when a customer assesses the quality of service and his own satisfaction with the service. Customer satisfaction and quality of service can provide a company with major competitive advantages. A company will achieve customer satisfaction by offering the level and type of service that customers value and expect from the company,

The aim of this study was to determine the level of customer satisfaction among the customers of Luomukauppa Chaga with the services offered, behaviour of the staff, functionality and cleanliness of the shop as well as its location and product range. The results of the study provided the owners of Luomukauppa Chaga with valuable information about the level of service that customers had received in Luomukauppa Chaga. Ideas for developments that customers would like to see added to the services also emerged from the study.

The study was a quantitative research which was carried out during two weeks in September 2011. Customers filled the questionnaires and returned them at the till in Luomukauppa Chaga during their daily shopping. Two gift vouchers worth 15€ each were drawn among the customers who filled the questionnaire. The target group of the study consisted of all Luomukauppa Chaga customers.