Asiakastyytyväisyystutkimus : X-Globe Ylivieska

Abstract

Tehdyssä tutkimuksessa selvitettiin Ylivieskan X-Globen asiakastyytyväisyyttä. Asiakastyytyväisyys on yritykselle merkittävä kilpailukeino. Asiakastyytyväisyydellä tarkoitetaan asiakkaan odotuksia ja saatuja kokemuksia yrityksestä, ja näiden välisestä suhteesta muodostuu tyytyväisyysaste. Jokaisella on jonkinlainen kuva yrityksistä. Käytettyään palvelua asiakkaalla on mielipide tapahtuneesta vuorovaikutustilanteesta. Asiakastyytyväisyys on kuitenkin laajempi käsite kuin yksi palvelutapahtuma.

Tämän opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyys ja sen merkitys yritykselle sekä asiakastyytyväisyyden tutkiminen. Opinnäytetyöllä haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä Ylivieskan X-Globe myymälään, sen asiakaspalveluun sekä tuotemerkkeihin.

Kysely toteutettiin syys-lokakuussa 2011. Kyselyyn vastaaminen ja lomakkeen palautus tapahtui normaalin asioinnin yhteydessä X-Globessa ja kysely oli vapaasti täytettävissä kahden viikon ajan.

Tutkimustulokset kertovat, että Ylivieskan X-Globen asiakastyytyväisyyden tila on hyvä. Mitään suuria epäkohtia ei vastauksissa tullut esille. Tuotevalikoiman laajennuksen osalta saatiin myös muutamia vinkkejä. Kokonaisuutena asiakastyytyväisyys on kohdallaan, ja saadut tulokset ovat kokonaisuudessaan positiivisia.

This study was done about customer satisfaction in Ylivieska X-Globe. Customer satisfaction is a major competitive tool against other competing firms. Customer satisfaction means customers' expectations and their experiences with the company. They compose the level of satisfaction. Everyone has an idea of how a company works. Having used its services the customer has an opinion about the interaction that took place. Customer satisfaction is a broader concept than one service event.

The primary goal of this research was to investigate the significance of customers to a company as well as customer satisfaction and the various factors affecting it. The research focused on customer satisfaction with Ylivieska X-Globe in general and with each product category separately.

The survey was carried out in September-October 2011. A questionnaire was filled in and submitted in Ylivieska X-Globe and the questionnaire was available for customers for two weeks.

The results show that customer satisfaction with Ylivieska X-Globe is good. No great shortages came up in the answers. In addition, a few good tips were given to add new items to the product range. All in all, the customers of the company are satisfied.