Palvelukeskusmallin menestystekijät : case: KPMG Oy Ab

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää palvelukeskusmallin aineettomia menestystekijöitä. Tavoitteena oli luoda tutkimuksen toimeksiantajalle menestystekijöihin kytkeytyvä suorituskyvyn mittaristo. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena ja tutkimusmenetelminä käytettiin osallistuvaa havainnointia ja haastattelua. Haastattelu toteutettiin teemahaastatteluna kesäkuussa 2014 ja havainnointi samana vuonna tammi-huhtikuussa.

Tutkimuksen teoreettinen viitekehys koostuu kahdesta osasta: Ensimmäisessä osassa käsitellään palvelukeskusmallin ominaisuuksia ja sen eroavaisuuksia muihin liiketoimintamalleihin sekä kuvataan lyhyesti mallin käyttöönottoon liittyviä haasteita. Toisessa osassa tarkastellaan suoristuskykyä ja sen mittaamisessa yleisimmin käytettyjä mittaristomalleja sekä mittaamisen käytäntöjä palvelukeskuksissa. Lisäksi muodostetaan käsitys palvelukeskuksen menestystekijöistä suorituskykyyn vaikuttavina osatekijöinä.

Empiirisen osuuden alussa esitellään tutkimuksen toimeksiantoyritys KPMG Oy Ab ja tutkimuskohteena oleva sisäinen palvelukeskus. Tutkimusaineisto käydään läpi haastatteluaineiston hankinta ja käsittely -kappaleessa. Havainnointiin ja haastatteluun perustuvat tulkinnat on koottu tutkimuksen johtopäätökset-kappaleen SWOT-analyysiin. Lisäksi johtopäätöksissä esitetään tutkimustuotoksena syntynyt suorituskyvyn mittaristo.

Tutkimustuotoksina syntyi SWOT-analyysi ja menestystekijöiden mittaristo suosituksena suorituskyvyn mittaamiselle KPMG Oy Ab:n sisäisessä palvelukeskuksessa. Mittaristo rakennettiin soveltamalla Karl-Erik Sveibyn aineettoman pääoman mittaristo -mallia. Mittaristo voidaan ottaa käyttöön sellaisenaan määrittelemällä mittaamismenetelmät ja vastuut tai sitä voidaan hyödyntää palvelukeskuksen suorituskyvyn mittaamisen kehittämisessä.

The purpose of this study was to find out the intangible success factors of the shared service center model. The aim was to create a performance measurement system for the client organisation based on these factors. This study is qualitative and the methods used were participant observation and interviewing. The inter-view was carried out in June 2014 and observations during January-April the same year.

The theoretic framework of the study consists of two parts: The first part discuss-es the defining qualities of shared services and the differences of the model in comparison with other business models. It also takes a look at the challenges re-garding the implementation of the model. The second part focuses on performance measurement including the most frequently used measurement models and the used practises in shared service centers. In addition the success factors of the shares services are established as components of overall performance.

The empirical part of the study begins with an introduction to the client company KPMG Oy Ab and the internal shared service center. The gathered study material is presented and analyzed in the interview section of the empirical part. The inter-pretations based on the interview and participant observation are presented in the SWOT-analysis of the conlusions section. The conlusion section also includes the measurement system constructed as a result of the study.

As a result of the study SWOT-analysis and a performance measurement system were constructed for the internal shared service center of KPMG Oy Ab. Karl-Erik Sveiby’s intangible assets monitor -model was applied. The measurement system can be implemented or alternatively utilized in the development of per-formance measurement in the shared service center.