Myyntityön vaikutus yritysasiakkuuksien kehittämiseen : case: Pankki Oy
Seppälä, Auli (2014)
Seppälä, Auli
Lahden ammattikorkeakoulu
2014
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014092914282
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2014092914282
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä tarkastellaan pankin yritysasiakkuuksien kehittämistä ja siihen olennaisesti liittyvää myyntityötä. Tavoitteena oli selvittää, millä keinoilla voidaan laajentaa yritysasiakkuuksia ja kehittää pankin yrityksille tapahtuvaa myyntityötä.
Opinnäytetyön teoriaosuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään asiakkuuksien hallintaa ja hyvän palvelun laatua teoreettisten lähteiden avulla. Toinen osa koostuu yritysasiakkaille toteutetun myyntityön sekä myyntiprosessin vaiheiden läpikäynnistä. Empiirisessä osiossa tutkitaan puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla yritysten kanssa työskentelevien henkilöiden näkemyksiä asiakkuuksien kehittämisestä, myyntityöstä sekä asiakkaan arvontuotannosta. Haastattelu toteutettiin neljälle esimerkkiyrityksen työntekijälle, jotka työskentelevät päivittäin yritysasiakkaiden parissa. Tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen menetelmä.
Tutkimustuloksista ilmenee, että asiakkuutta hoidettaessa myyntityön tavoitteena on asiakkuuden kasvattaminen laajaksi. Asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen kartoitus on tässä avainasemassa. Kartoituksessa käydään läpi asiakkaan tämänhetkinen tilanne sekä tulevaisuuden suunnitelmat ja sitä kautta selvitetään asiakkaan tarpeet. Pääperiaatteena on tiivis asiakasyhteistyö ja asiakkaan ehdoilla eläminen. Asiakkaalle arvoa tuottavaksi asiaksi koetaan se, että asiakas voi olla helposti yhteydessä suoraan omaan pankin yhteyshenkilöönsä. Se tuo joustavuutta palveluun ja asiat hoituvat nopeasti. Kehittämiskohteita asiakkuuksien hoidossa on muun muassa asiakaspalautteen keruussa ja asiakkuudenhallintajärjestelmässä.
Opinnäytetyön teoriaosuus on jaettu kahteen osaan. Ensimmäisessä osassa käsitellään asiakkuuksien hallintaa ja hyvän palvelun laatua teoreettisten lähteiden avulla. Toinen osa koostuu yritysasiakkaille toteutetun myyntityön sekä myyntiprosessin vaiheiden läpikäynnistä. Empiirisessä osiossa tutkitaan puolistrukturoidun teemahaastattelun avulla yritysten kanssa työskentelevien henkilöiden näkemyksiä asiakkuuksien kehittämisestä, myyntityöstä sekä asiakkaan arvontuotannosta. Haastattelu toteutettiin neljälle esimerkkiyrityksen työntekijälle, jotka työskentelevät päivittäin yritysasiakkaiden parissa. Tutkimusmenetelmänä oli kvalitatiivinen menetelmä.
Tutkimustuloksista ilmenee, että asiakkuutta hoidettaessa myyntityön tavoitteena on asiakkuuden kasvattaminen laajaksi. Asiakkaan tilanteen kokonaisvaltainen kartoitus on tässä avainasemassa. Kartoituksessa käydään läpi asiakkaan tämänhetkinen tilanne sekä tulevaisuuden suunnitelmat ja sitä kautta selvitetään asiakkaan tarpeet. Pääperiaatteena on tiivis asiakasyhteistyö ja asiakkaan ehdoilla eläminen. Asiakkaalle arvoa tuottavaksi asiaksi koetaan se, että asiakas voi olla helposti yhteydessä suoraan omaan pankin yhteyshenkilöönsä. Se tuo joustavuutta palveluun ja asiat hoituvat nopeasti. Kehittämiskohteita asiakkuuksien hoidossa on muun muassa asiakaspalautteen keruussa ja asiakkuudenhallintajärjestelmässä.