Tilitoimiston asiakkaiden asiakastyytyväisyys
Korhonen, Enni (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023091625891
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023091625891
Tiivistelmä
Opinnäytetyöni aiheena oli tutkia tilitoimiston asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Toimeksian-tajana toimi Kajaanin Tilitaito Oy. Opinnäytetyössäni tutkin, ovatko tilitoimiston asiakkaat tyy-tyväisiä, mihin he ovat tyytyväisiä ja jos eivät olleet tyytyväisiä, mihin he eivät olleet tyytyväi-siä. Toteutin tutkimuksen tekemällä asiakastyytyväisyyskyselyn.
Työn tarkoituksena oli saada selville, miten tyytyväisiä tilitoimiston asiakkaat ovat ja mihin asi-oihin he ovat tyytyväisiä. Kyselyn tavoitteena oli saada selville kehittämiskohdat toiminnassa, jotta toimeksiantaja voi parantaa toimintaansa.
Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle annettiin kehitysideoita toiminnan parantamisek-si. Tutkimusongelma oli se, että ei tiedetä, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä. Ei tiedetä, miten tyytyväisiä he ovat ja jos he eivät ole tyytyväisiä, mihin he eivät ole tyytyväisiä.
Tutkimuksessa käytettiin pääasiassa kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää sekä myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin aiheita kuten, asiantuntijapalveluita, palvelun laa-tua, tilitoimiston palveluita ja taloushallinnon prosesseja, asiakaskokemusta ja siihen vaikutta-via tekijöitä, asiakastyytyväisyyttä, digitaalisuutta ja digitalisaatiota, digitaalista taloushallintoa, digitaalisuuden vaikutusta asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen sekä digitaalisiin palvelui-hin kohdistuvaa sääntelyä.
Työn tarkoituksena oli saada selville, miten tyytyväisiä tilitoimiston asiakkaat ovat ja mihin asi-oihin he ovat tyytyväisiä. Kyselyn tavoitteena oli saada selville kehittämiskohdat toiminnassa, jotta toimeksiantaja voi parantaa toimintaansa.
Tutkimustulosten pohjalta toimeksiantajalle annettiin kehitysideoita toiminnan parantamisek-si. Tutkimusongelma oli se, että ei tiedetä, mihin asiakkaat ovat tyytyväisiä. Ei tiedetä, miten tyytyväisiä he ovat ja jos he eivät ole tyytyväisiä, mihin he eivät ole tyytyväisiä.
Tutkimuksessa käytettiin pääasiassa kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää sekä myös kvalitatiivista tutkimusmenetelmää.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin aiheita kuten, asiantuntijapalveluita, palvelun laa-tua, tilitoimiston palveluita ja taloushallinnon prosesseja, asiakaskokemusta ja siihen vaikutta-via tekijöitä, asiakastyytyväisyyttä, digitaalisuutta ja digitalisaatiota, digitaalista taloushallintoa, digitaalisuuden vaikutusta asiakaspalveluun ja asiakaskokemukseen sekä digitaalisiin palvelui-hin kohdistuvaa sääntelyä.