Lindell Flowersin asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön toimeksiantajana oli kukkakauppa Lindell Flowers. Liike sijaitsee Heinolankaaressa Kokkolassa. Lindell Flowers tarjoaa kukkien ja viherkasvien lisäksi kukkasidontaa sekä sisustustuotteita. Lindell Flowesissa työskentelee yrittäjän lisäksi 11 vakituista sekä noin 6 sesonkityöntekijää. Lindell Flowersin myymistä kukista ja kasveista noin kolmannes on yrityksen omaa tuotantoa.

Opinnäytetyön aiheena oli tutkia Lindell Flowersin asiakkaiden asiakastyytyväisyyttä. Erityisesti haluttiin selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä asiakaspalvelua ja tuotteita kohtaan. Tavoitteena oli siis selvittää, kuinka tyytyväisiä Lindell Flowersin asiakkaat ovat. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tarjota toimeksiantajalle tietoa ja välineitä liiketoimintansa kehittämiseen.

Opinnäytetyön teoriaosassa käsitellään asiakkuutta, asiakassuhdetta, asiakastyytyväisyyttä, asiakastyytyväisyyden muodostumista, asiakkaan odotuksia ja kokemuksia ja palvelun laatua.

Tutkimustulosten perusteella Lindell Flowersin asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä niin Lindell Flowersin liikkeeseen, palveluun kuin myös tuotteisiin.

The thesis was commissioned by Lindell Flowers. The shop is located in Heinolankaari, Kokkola. Linden Flowers offers flowers, green plants and also flower binding and decorative products. At Lindell Flowers work the entrepreneur and eleven permanent employees and six seasonal workers. About one-third of the flowers and plants that Lindell flowers sell is their own production.

The subject of the thesis was to research Lindell Flowers' customer satisfaction. In particular, the aim was to study customer satisfaction with the customer service and products. The aim was to find out how satisfied Lindell Flowers' customers are. The purpose of this thesis was to provide information and tools for business development.

The theory part describes terms such as customer, customer relationship, customer satisfaction, formation of customer satisfaction, customer's expectations and experiences, quality of service and factors contained in these subjects.

Lindell Flowers' customers are very satisfied with Lindell Flowers' business premises, service and roducts accordin to the results of the research.