Majoittuen Seinäjoella : Asiakastyytyväisyys Cumulus hotellissa Senäjoella

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli toteuttaa hotelli Cumulus Seinäjoen toimeksiannosta asiakastyytyväisyyskysely hotellin asiakkaille syksyllä 2009. Työn tarkoitus oli tuoda toimeksiantajalle ajankohtaista ja tärkeää tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä hotellin henkilökuntaan ja palveluihin. Lisäksi selvitettiin mitä kehitysideoita asiakkaat toivovat. Tuloksia voidaan käyttää suunniteltaessa ja kehitettäessä hotellin toimintaa tulevaisuudessa.

Työn kontekstiosuudessa esiteltiin majoitustoimintaa yleisesti, Suomen hotelliketjuja sekä Cumulus Seinäjokea ja sen palveluita, huoneita sekä kilpailijoita Seinäjoen alueella. Teoreettinen viitekehys koostui asiakastyytyväisyystutkimuksen toteuttamisesta, sekä kehittämisehdotuksista.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena, jossa käytettiin strukturoituja kysymyksiä, kuitenkin viimeinen kysymys oli avoin. Jotta tutkimusotos olisi ollut tarpeeksi laaja ja tulokset yleistettävissä, tavoitteena oli saada 100 täytettyä lomaketta. Tavoite ei täyttynyt, sillä lomakkeita palautettiin 48 kappaletta.

Saaduista tutkimustuloksista tehtiin johtopäätöksiä, että enemmistö asiakkaista on 40-49 vuotiaiden ikäryhmään kuuluvia keski-ikäisiä majoittujia. Työ sekä vapaa-ajan majoittumisen syyksi ilmoittaneet asiakkaat menivät prosentuaalisesti aika tasan. Kyselyn vastauksista ilmenee että hotellin yhteydessä oleva tanssiravintola Soittola on erittäin suosittu asiakkaiden, etenkin keski-ikäisten keskuudessa. Suurin osa hotellin varauksista tehdään edelleen puhelimitse, eikä Internetin välityksellä kuten voisi nykypäivänä ajatella.

Vastaukset käsiteltiin SPSS-ohjelmalla ja Wordilla. Kyselystä kävi kaiken kaikkiaan ilmi, että asiakkaat olivat tyytyväisiä hotelli Cumulukseen.

The goal of this thesis was to conduct a study about customer satisfaction at Hotel Cumulus Seinäjoki during the autumn 2009. The purpose of this survey was to provide current and important information about their costumers' opinions about the personnel and services the hotel offers. Another aim was to find out the customers' hopes and proposals for the future. Cumulus Seinäjoki can use the results and conclusions in their product development in the future.

The context of the thesis covers accommodation functions in general, hotel chains in Finland and Cumulus Seinäjoki and its services, rooms and competitors in the Seinäjoki region. The theoretical framework is based on the execution of a customer satisfaction survey and development plan.

Quantitative research methods and a structured questionnaire were used in the survey, however, the final question was open. To make the results generalizable and to get as wide a sample as possible the target was to gather at least 100 filled in questionnaire forms. However, the goal was not reached since only 48 filled forms were received.

When going through the test results the conclusion was that the majority of the hotel customers were middle-aged. The number and percentage of customers who notified the reason to stay at the hotel for work and leisure were fairly the same. Responses to the survey reveal that the dance restaurant Soittola which is within the hotel premises, is very popular among the customers, especially amongst middle-aged people. It was also discovered that the majority of hotel bookings are made by telephone and not through the Intemet.

All the answers were processed with the SPSS-program and Word. As we can see from the surve , the customers were enerall ver satisfied with the hotel.