Yksi kaikkien ja kaikki yhden puolesta -hoitotyöntekijöiden näkemyksiä asiakaslähtöisen yhteistyön kehittämisestä perusterveydenhuollon ja erikoissairaanhoidon rajapinnassa
Tirronen, Riikka (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023092226210
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023092226210
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Pohjois-Karjalan hyvinvointialueen, Siun soten, terveysasemien vastaanottojen ja Sähköisten 24/7- palveluiden välistä yhteistyötä. Tutkimustehtävänä oli kerätä tietoa yhteistyön nykytilasta ja asiakaslähtöisyyteen vaikuttavista tekijöistä, sekä tuottaa asiakaslähtöisen yhteistyön kehittämissuunnitelma, minkä avulla yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyttä saataisiin tulevaisuudessa parannettua. Opinnäytetyö tehtiin Siun soten 24/7 akuuttikeskuksen toimeksiannosta.
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyttä sekä yleisesti, että sosiaali- ja terveysalalla. Suomalaisen terveyspolitiikan yksi keskeisimmistä tavoitteista on asiakaslähtöisyys, millä tarkoitetaan sellaisia palveluita, jotka lisäävät kansalaisten terveyttä ja hyvinvointia, ja joilla vastataan asiakkaan tarpeisiin. Sosiaali- ja terveysalalla asiakaslähtöisyyteen ja yhteistyöhön vaikuttavat moninaiset asiat, kuten esimerkiksi epäyhtenäiset hoitokäytännöt, organisaation rakenteet tai verkostoitumisen puute. Kun asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveysalalla kehitetään, tulisi huomioida, että asiakaslähtöisyys- termi ei aina tarkoita samaa, kuin esimerkiksi liiketoiminnassa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Sekä terveysasemien vastaanottojen hoitohenkilökunnalle, että Sähköisten 24/7-palveluiden hoitohenkilökunnalle pidettiin työpajat, missä tutkimusaineiston keräämiseksi hyödynnettiin Brainstorming-menetelmää. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusta. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä eli induktiivisella sisällönanalyysilla.
Tutkimuksen tulosten mukaan opinnäytetyön kohdeyksiköiden keskinäisessä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa on haasteita, jotka vaikuttavat asiakaslähtöisyyden toteutumiseen. Opinnäytetyössä tunnistettiin useita kehittämiskohteita ja keinoja yhteistyön ja asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Asiakaslähtöisen yhteistyön kehittämissuunnitelma laadittiin opinnäytetyön tulosten pohjalta ja se toimii tulevaisuudessa yhteistyön kehittämisen tukena ja runkona. Kehittämissuunnitelmassa on määritelty tehtävät toimenpiteet, käytettävät menetelmät, sekä aikataulu toimenpiteille. Kehittämissuunnitelma laadittiin yhteistyössä terveysasemien vastaanottojen ja 24/7 akuuttikeskuksen ylihoitajien kanssa.
Opinnäytetyön tuloksia ja asiakaslähtöisen yhteistyön kehittämissuunnitelmaa voidaan hyödyntää sosiaali- ja terveysalalla laajemminkin eri yksiköiden ja organisaatioiden välistä yhteistyötä kehitettäessä. Opinnäytetyön osallistujien kanssa yhteistyössä laaditun kehittämissuunnitelman vaikutuksia yhteistyöhön ja asiakaslähtöisyyteen olisi mielenkiintoista selvittää tulevaisuudessa, kunhan kehittämissuunnitelmaa on jonkin aikaa toteutettu. Jatkotutkimus- ja kehittämisideaksi nousikin opinnäytetyössä tuotetun kehittämissuunnitelman vaikuttavuuden arviointi tämän opinnäytetyön kohdeyksiköissä.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, yhteistyö, kehittäminen, sosiaali- ja terveydenhuolto
Opinnäytetyön tietoperustassa käsitellään yhteistyötä ja asiakaslähtöisyyttä sekä yleisesti, että sosiaali- ja terveysalalla. Suomalaisen terveyspolitiikan yksi keskeisimmistä tavoitteista on asiakaslähtöisyys, millä tarkoitetaan sellaisia palveluita, jotka lisäävät kansalaisten terveyttä ja hyvinvointia, ja joilla vastataan asiakkaan tarpeisiin. Sosiaali- ja terveysalalla asiakaslähtöisyyteen ja yhteistyöhön vaikuttavat moninaiset asiat, kuten esimerkiksi epäyhtenäiset hoitokäytännöt, organisaation rakenteet tai verkostoitumisen puute. Kun asiakaslähtöisyyttä sosiaali- ja terveysalalla kehitetään, tulisi huomioida, että asiakaslähtöisyys- termi ei aina tarkoita samaa, kuin esimerkiksi liiketoiminnassa.
Opinnäytetyö toteutettiin tutkimuksellisena kehittämistyönä. Sekä terveysasemien vastaanottojen hoitohenkilökunnalle, että Sähköisten 24/7-palveluiden hoitohenkilökunnalle pidettiin työpajat, missä tutkimusaineiston keräämiseksi hyödynnettiin Brainstorming-menetelmää. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvalitatiivista, eli laadullista tutkimusta. Kerätty aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä eli induktiivisella sisällönanalyysilla.
Tutkimuksen tulosten mukaan opinnäytetyön kohdeyksiköiden keskinäisessä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa on haasteita, jotka vaikuttavat asiakaslähtöisyyden toteutumiseen. Opinnäytetyössä tunnistettiin useita kehittämiskohteita ja keinoja yhteistyön ja asiakaslähtöisyyden parantamiseksi. Asiakaslähtöisen yhteistyön kehittämissuunnitelma laadittiin opinnäytetyön tulosten pohjalta ja se toimii tulevaisuudessa yhteistyön kehittämisen tukena ja runkona. Kehittämissuunnitelmassa on määritelty tehtävät toimenpiteet, käytettävät menetelmät, sekä aikataulu toimenpiteille. Kehittämissuunnitelma laadittiin yhteistyössä terveysasemien vastaanottojen ja 24/7 akuuttikeskuksen ylihoitajien kanssa.
Opinnäytetyön tuloksia ja asiakaslähtöisen yhteistyön kehittämissuunnitelmaa voidaan hyödyntää sosiaali- ja terveysalalla laajemminkin eri yksiköiden ja organisaatioiden välistä yhteistyötä kehitettäessä. Opinnäytetyön osallistujien kanssa yhteistyössä laaditun kehittämissuunnitelman vaikutuksia yhteistyöhön ja asiakaslähtöisyyteen olisi mielenkiintoista selvittää tulevaisuudessa, kunhan kehittämissuunnitelmaa on jonkin aikaa toteutettu. Jatkotutkimus- ja kehittämisideaksi nousikin opinnäytetyössä tuotetun kehittämissuunnitelman vaikuttavuuden arviointi tämän opinnäytetyön kohdeyksiköissä.
Asiasanat: asiakaslähtöisyys, yhteistyö, kehittäminen, sosiaali- ja terveydenhuolto