Chat-palvelun kehittäminen OP:ssa
Turunen, Jonne (2023)
2023
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100426829
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2023100426829
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitkä tekijät aiheuttavat huonon asiakaskokemuksen toimihenkilöiden tuottamassa chat-palvelussa. Työ rajattiin pelkästään toimihenkilön suoritukseen chat-palvelussa eli chatbot ja muut digitaaliset kanavat jätettiin työn ulkopuolelle. Toimeksiantajana opinnäytetyössä toimii OP:n tilaajayritys x. Toimeksiantaja toimii pankkialalla ja on Suomen suurin pankkiryhmä.
Opinnäytetyö toteutettiin triangulaationa eli määrällisellä ja laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin valmista määrällistä dataa, kirjallisia chat-keskusteluja sekä havainnointia ja haastattelua. Havainnointi ja haastattelu suoritettiin puolistrukturoidusti. Aineistot analysoitiin tilastollisesti kuvaavalla analyysillä ja teemoittelulla.
Tulosten perusteella yrityksen kokonaistilanne on kelvollinen, mutta tuloksista löytyy myös erilaisia kehityskohteita. Tulosten perusteella toimihenkilön osaamisella on suuri merkitys asiakaskokemukseen. Lisäksi toimihenkilön tehokkaalla toiminnalla ja asiakkaan jonotusajalla on jonkin verran merkitystä asiakaskokemukseen. Lopputuloksena toimeksiantajalle on ehdotettu toimenpiteitä, joiden avulla chat-palvelua voisi kehittää.
Opinnäytetyö toteutettiin triangulaationa eli määrällisellä ja laadullisella tutkimusmenetelmällä. Aineistonkeruumenetelminä käytettiin valmista määrällistä dataa, kirjallisia chat-keskusteluja sekä havainnointia ja haastattelua. Havainnointi ja haastattelu suoritettiin puolistrukturoidusti. Aineistot analysoitiin tilastollisesti kuvaavalla analyysillä ja teemoittelulla.
Tulosten perusteella yrityksen kokonaistilanne on kelvollinen, mutta tuloksista löytyy myös erilaisia kehityskohteita. Tulosten perusteella toimihenkilön osaamisella on suuri merkitys asiakaskokemukseen. Lisäksi toimihenkilön tehokkaalla toiminnalla ja asiakkaan jonotusajalla on jonkin verran merkitystä asiakaskokemukseen. Lopputuloksena toimeksiantajalle on ehdotettu toimenpiteitä, joiden avulla chat-palvelua voisi kehittää.