Takuutoiminnan kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää merenkulkualalla toimivan organisaation takuutoimintaa eri keinoin muun muassa hyödyntäen digitaalisia työkaluja. Tarkoituksena oli löytää keinoja reklamaatioiden läpimenoaikojen lyhentämiseen, ratkaisemattomien reklamaatioiden lukumäärän vähentämiseen ja lisätä toiminnan sujuvuutta. Työssä etsittiin vastausta kysymykseen: Millä keinoin takuuprosessia voidaan kehittää?

Työn lähestymistavaksi valittiin tapaustutkimus, koska tarkoituksena oli tuottaa kehittämisehdotuksia takuutoiminnan tehostamiseksi. Takuutoimintaa tutkittiin sen omassa toimintaympäristössä, jotta siitä saatiin perinpohjainen käsitys. Kehittämisehdotuksia ei otettu käyttöön tutkimuksen aikana. Kirjallisuuteen perehdyttiin seuraavien teoriakäsitteiden näkökulmasta: prosessijohtaminen, digitaalisuus ja tuotetiedonhallinta.

Tiedonkeruumenetelminä käytettiin kvalitatiivisia eli laadullisia menetelmiä, havainnointia ja avointa haastattelua. Tutkija toimi kohdeorganisaatiossa osallistuvana havainnoijana. Havainnoinnin avulla selvitettiin takuutoiminnan tämän hetken toimintatapoja ja toiminnan esteitä. Tutkimuksessa haastateltiin takuutoiminnassa työskenteleviä ja niiden osastojen avainhenkilöitä, jotka ovat jo hyödyntäneet enemmän digitaalisia työkaluja prosessien kehittämisessä. Haastattelut tukivat tutkijan tekemiä havaintoja. Menetelmät toivat esiin prosessissa esiintyviä epäkohtia, joihin ehdotettiin kehittämiskeinoja.

Tutkimuksen tuloksena esitettiin kehittämisehdotuksia takuutoiminnan kehittämiseen. Kehittämisehdotukset liittyivät toimenpiteisiin, jotka edesauttavat takuuprosessin toimintaa. Näitä olivat tuotetiedon ja dokumenttien ajantasaisuuden ja oikeellisuuden lisääminen, yhteistyöhön panostaminen, ohjeistukseen ja koulutukseen panostaminen, automatisoinnin lisääminen, uusien teknologioiden käyttöönottaminen sekä niiden käytön edistäminen.

The aim of the thesis was to develop the warranty operation of an organization operating in the shipping industry using digital tools, among other things. The purpose was to find ways to shorten the processing times for complaints, reduce the number of unresolved complaints, and increase the fluency of operation. The thesis sought an answer to the question: By which ways can the warranty process be developed?

A case study was chosen as the approach of the study because the purpose was to produce development proposals to make warranty operation more efficient. The warranty operation was studied in its own operating environment to get a thorough understanding of it. Development proposals were not implemented during the study. The literature was studied from the following theoretical concepts: process management, digitality and product data management.

Qualitative methods, observation and open interview were used as data collection methods. The researcher acted as a participant observer in the target organization. The current operating methods and obstacles of the warranty operation were found with the help of observation. The warranty operation personnel and the key persons of those departments who have already utilized more digital tools in process development were interviewed. The interviews supported the observations made by the researcher. The methods brought out problems in the process, for which development means were pro-posed.

As a result of the study, development proposals were presented for the development of warranty operations. The development proposals were related to measures that assist the warranty process. These included increasing the timeliness and accuracy of product data and documents, investing in collaboration, investing in guidance and training, increasing automation, introducing new technologies, and promoting their use.